CRMとは？
CRMは、IT業界ではお馴染みの3文字略語。もとは“Customer Relationship Management”という言葉であり、日本語では「顧客関係管理」という少し分かりにくい訳語をあてることが多い。正確な言葉の定義ではないかもしれないが、ごく簡単に説明すると「顧客データベースを基準に企業のさまざまな業務を効率化する仕組み」と捉えることができるだろう。
CRMとして分類されるシステムには、さまざまなものがある。代表的なものとしては、コールセンターシステムや営業支援システム（SFA：Sales Force Automation）、マーケティング支援システムなどが挙げられる。これらのどれもが、業務と顧客の接点で利用される。
企業には、顧客との接点が数多くある。商品の注文を受ける、商品を発送する、問い合わせを受ける、サポートサービスを提供する、新製品を紹介するなどなど、企業のさまざまな活動の向こう側には常に顧客が存在するのだ。これらの業務ごとに顧客情報を管理していたならば、業務の効率化は望めない。効率化が望めないばかりでなく、場合によっては顧客へのサービスレベルを低下させることになりかねない。
顧客情報の管理が不十分だと…
たとえば、コールセンターと商品受注部門の顧客情報がばらばらだと、注文製品がいつ届くのかという問い合わせにもすぐに返答できない。コールセンターの担当者は、出荷担当に顧客や注文製品の情報を伝え商品の配送状況を確認し、その上で改めて顧客に回答しなければならない。
すべての顧客情報が一元管理されていて、コールセンターのシステムからも参照できれば、問い合わせがあった瞬間にその顧客が過去にどのような商品をいつ購入したのか、直近の商品のステータスがどうなっているのかが把握できる。そうなれば、電話口で顧客を待たせることなく返答が可能だ。
また、新製品を紹介するテレセールスの担当者が、相手の購買履歴や問い合わせ履歴情報を知らなければ、すでに購入している製品を何度も顧客に勧めてしまったり、顧客の興味とはかけ離れた製品を売り込んで、疎ましがられるかもしれない。複数の営業担当者がいる場合には、顧客情報を共有していないと適切な情報提供ができず、ライバル企業に顧客を奪われてしまうかもしれない。
