ITサービスマネジメントを実現する最初のステップは可視化
「運用管理＝ITサービスマネジメント」ではない。ITサービスマネジメントとは、ITシステムのライフサイクル全体をマネジメントする、より大きなフレームワークであり、その一部を構成するのがオペレーション、つまりはシステムの運用管理部分なのである。
この大きなITサービスマネジメントの目的は、ITリソースを経営層がいかに活用し、ビジネス上のメリットを生みだしていくかにある。この目的の実現で、ITサービスマネジメントのなかでもっとも基本となるのが可視化だと考えている。
企業内にITに対するスキルやリソースがどれくらいあるかを明確にし、その上でITシステムに対する経営要求を反映したシステムの要件定義を行う。要件定義に基づいたシステムを構築し、構築されたシステムをきちんと運用する。そして、システムの運用状況を分析し、新たなITシステムの計画に結びつける。この一連のサイクルを迅速に廻し、新たなアクションを起こすことでビジネスにメリットが生まれる
そのためには可視化を行い、ITシステム全体の状況が明確に見えている必要がある。
この可視化の重要性は、ユーザー企業のIT部門でITILをベースにITサービスマネジメントを実践した経験から強く感じているものだ。そして、IBMの提供するITサービスマネジメントソリューションである「IBMサービスマネジメント」における基本的なアーキテクチャとも一致する。
可視化により、問題点が把握できる。問題点が分かるので、それに優先順位をつけ対処（コントロール）する。このときに、結果が最大効率化するよう自動化を実現する。このITシステムのライフサイクル全体の可視化、コントロール、自動化の実現を基本のアーキテクチャとしているのが、ITシステムの統合運用管理ソフトウェアのTivoliである。
今や企業のあらゆるビジネスプロセスには、ITシステムが関与している。ITシステムが可視化できないと、ビジネスはうまく廻らないだろう。しかしながら、実際はITがもっとも可視化がなされていない。これはどういうことかといえば、たとえばあるプロジェクトの予算があり、そのなかのITシステムのコストまでは把握できているかもしれない。
しかしその場合でも、資産がどのようにどれくらいの時間使われたかまでの詳細は分からないのが普通だ。また、プロジェクトで新規にサーバーを購入しているかもしれないし、既存サーバーに必要なシステムを構築するかもしれない。その際のライセンスの詳細はどうなっているのか、あるいはシステムの可用性やキャパシティがビジネスにどのようにインパクトを与えるのか、こういったことまでは明らかになっていない現状がある。
このようなITシステムが関わるあらゆる状況を、さまざまな視点から明らかにできるのがTivoliである。実際にどのようにして可視化を行えばいいかを考えると、プロセスを標準化すべきだという話になりがちだ。むしろ、可視化を行いコントロールしようとすることで、根本的な原因がどこにありその解決にはどうすべきかが分かるようになる。
つまり、この可視化の活動そのものでプロセスが整理され、標準化につながると捉えたほうがいいだろう。社内プロセスを無理矢理標準化することに多大な労力を注ぐよりは、まずはTivoliを用い可視化を進めれば、その過程で自ずと標準化がなされていくはずだ。
