ServiceNow Japanは、大林組がServiceNowのIT Service Management（以下、ITSM）を活用し、協力会社を含む大林グループ全体のサポートデスク環境を刷新したことを発表した。本システムは2020年10月からの正式稼働を開始しているという。
大林組は、デジタルトランスフォーメーション（DX）による生産性や効率の向上にも積極的に取り組んでおり、業務の効率化や生産性向上につながっているとしている。しかし、社内で利用するシステムの数が増えることとなり、従業員や社外のユーザーからサポートデスクへの問い合わせ件数も増加していたという。
ITSMが採用される前のサポートデスクは、窓口がICT全般、調達や請求などに関する問い合わせ、モバイル機器の故障や修理などに関する問い合わせにそれぞれ分散していたため、ユーザーは利用しているデバイスやシステムに応じた窓口に問い合わせをする必要があった。一方、サポートする側は、電話を中心とした問い合わせが多かったため、問い合わせが集中してしまう時間帯には対応しきれなかったという。他にも自己解決を促すナレッジが分散管理する仕組みになっていたことで、ナレッジの可視化や共有化などを目的としたFAQの作成対応にリソースを割くことが困難だったとしている。
そこで同社は、ServiceNowの導入を決定。これまでの電話中心の問い合わせから、ITSMのWebフォーム中心の問い合わせ体制に移行したという。
特に問い合わせの多いシステムを中心にFAQを作成するなど、問い合わせの約8割を自己解決できることを目標とする体制を構築している。さらに、サポート窓口それぞれに設けていた電話回線は今後1本化し、ガイダンスによって該当するサポート窓口に振り分ける体制を予定している。
今回の移行によって、電話による問い合わせ件数は大きく減少し、インシデントへの対応が見える化できるようになり、業務効率向上とサポート負担の軽減を実現しながら、サポートデスクのサービス向上につながっているという。
今後、大林組では、サーバ管理などのシステム運用、機器調達などの社内申請手続き、そして資産などのプロジェクト管理におけるプロセス変革にも取り組んでいくことを見据えているとしている。
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