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アクセンチュア、AIソリューションを本格展開 東京ガスは電話問い合わせに活用

 アクセンチュアは、AIソリューション「AI Powered Knowledge Sharing」の本格展開を開始した。

 AI Powered Knowledge Sharingは、AIによる自然言語処理や自動音声認識技術を活用したソリューション。社内に点在している知見やデータを集約し、経営からオペレーションにいたるあらゆる事業プロセスでデータを容易に活用できる環境を構築するという。具体的には、音声やテキストなど様々な形式のリクエストデータをAIがその意図を理解し、膨大なデータの中から瞬時に最適な情報を提供するとしている。

 東京ガスでは2021年10月に同ソリューションの運用を開始。情報の最新化と分散していた知見を一元管理し、文章検索で必要な情報を取得できるようにしたことで、スーパーバイザーへのエスカレーション対応が約14%低減したという。

 さらに同社は2022年4月から、AIの音声認識結果を活用した電話問い合わせ対応でも同ソリューションの活用を始めた。顧客の問い合わせ内容に応じて、AIが瞬時に推奨回答を特定し、確認項目リストとともにオペレーターのPCディスプレイに表示する。同社は、将来的にはAIが定型問い合わせの受付対応を担い、オペレーターがより付加価値の高い業務に専念できる環境の構築を目指しているのだという。

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