沖電気工業とNTTコミュニケーションズ、「コンタクトセンタークラウドサービス」を構築

　沖電気工業とNTTコミュニケーションズは、リモート接客向けのソリューション「コンタクトセンタークラウドサービス」を構築した。沖電気工業は同サービスを、店舗デジタル変革ソリューション「Enterprise DX」の1つである「ストアフロント変革ソリューション」の新商品として、7月28日から販売する。

　「コンタクトセンタークラウドサービス」は、クラウド型コンタクトセンターサービス「Amazon Connect」を活用して、沖電気工業のセルフ端末用ミドルウェア「Counter Smart」と、NTTコミュニケーションズのAIサービスなどを組み合わせたもの。「Amazon Connect」を活用することで、従来よりも短期間・低コストでのコンタクトセンターシステムの導入を可能にしている。また、沖電気工業が保有するコンタクトセンターのノウハウを活用して、応対中や離席中といった各オペレーターの状況を、管理者の画面上に一覧表示できる。

　沖電気工業の「Counter Smart」と組み合わせることで、オペレーターは、セルフ端末で来店した客とお互いの顔を見ながら対面での接客に近い応対が実現できる。オペレーターと来店者は画面の表示内容を共有でき、オペレーターが店舗内のスキャナなどをリモート操作することで、来店客が持ち込んだ書類などを確認しながらの会話もできる。

　さらに、NTTコミュニケーションズのコミュニケーションAI「COTOHA」シリーズと組み合わせれば、独自の音声認識技術を用いた通話内容の高精度なテキスト化および要約を実現し、オペレーターの稼働削減が可能になる。また、複数のソリューションの組み合わせによって、感情分析技術を活用して判定した来店客の満足度や、オペレーターのコールデータなどが可視化され、ダッシュボードで簡単にKPI管理ができるようになる。

　今後は、クラウドサービスならではのメリットを活かして、音声自動応答やAIチャットボットを活用した無人応対、スマートフォンやタブレット端末でのリモート相談といった、連携機能拡張の順次リリースを予定している。