ワークフロー導入後の運用課題は「操作教育とヘルプデスク対応」が最多──サイオステクノロジー調査

　サイオステクノロジーは、ワークフローシステム導入後の課題に関する調査を実施した。

　ワークフローシステムとは、企業において業務プロセスを効率化し、組織全体の生産性向上を支援するツールのこと。同調査では、ワークフローシステムを半年以上3年未満運用している企業で、実際の選定に携わった情報システム担当者を対象にオンラインアンケートを行ったという。調査結果の詳細は以下のとおり。

約半数が、ワークフローシステム選定時に「わかりやすいUI/UX」を重視

　勤め先でワークフローシステムを導入する際、どのような観点を重視して選定したか質問したところ、「（利用者にとって）直感的でわかりやすいUI/UX」が47.3％で最も多く、次いで「申請フォームや承認ルートの作成・編集のしやすさ」が42.7％、「スマートフォン・タブレットからの申請・承認機能」が34.5％と続いた。

4割以上が「利用者向けの操作方法の教育とヘルプデスク対応」の課題に直面

　ワークフローシステム導入後、社内での運用面で最も苦労した課題を聞いたところ、「利用者向けの操作方法の教育とヘルプデスク対応」が41.8％で最多となり、次いで「紙で行っていた業務をシステムに合わせて標準化する難しさ」が40.0％と続いた。

　また、「特に課題はなかった」「わからない／答えられない」以外を回答した人に、そのほかに、ワークフローシステム導入後に直面した課題があるか聞くと、自由記述のコメントでは次の回答が寄せられたという。

• 入力規則の設定
• システムを動作させる際の環境に問題があり、動作に不具合が生じることがたまにある
• 紙媒体が多いところ
• フローの見直しや設定に時間がかかる
• 承認経路のシステム設定と規程との一部アンマッチ
• データ管理
• 負荷が予想以上に弱く、環境を何度も増強することになり、苦労した

ワークフローシステム導入時に想定していなかった「思わぬ壁」

　ワークフローシステム導入時に想定していなかった「思わぬ壁」として、最も当てはまるものを聞いたところ、「一部業務が、自社都合でワークフローに載せられず残った」が17.4％で最も多く、次いで「想定よりも社内浸透・定着に時間がかかった」が15.6％、「想定よりも運用が楽ではなかった」が14.5％と続いた。

「思わぬ壁」の克服方法は「ベンダーや外部構築ベンダーに有償で依頼・業務委託」

　前問で「特に想定外の問題はなかった」「わからない／答えられない」以外を回答した人に、その「思わぬ壁」をどのように乗り越えたか質問したところ、「ベンダーや外部構築ベンダーに有償で依頼・業務委託した」が48.0％で最多となり、次いで「管理者・担当者向けの追加研修や勉強会を実施した」が35.3％、「社内に専任担当者を配置し運用体制を強化した」が33.3％と続いた。

約4割が「業務変化に合わせた柔軟な設定・調整のしやすさ」を重視すべきだったと実感

　ワークフローシステムを選定する際、今思えば「もっと重視すべきだった」と感じる点を聞くと、「業務変化に合わせた柔軟な設定・調整のしやすさ」が44.5％で最も多く、次いで「組織変更や人事異動に対応する管理のしやすさ」が29.1％、「編集権限による分散運用のしやすさ」が28.2％と続いた。

運用開始以降に求められた「業務変化への対応」

　ワークフローシステムの運用開始以降、実際にどのような業務変化に対応する必要があったか質問すると、「業務プロセスの改善・効率化の取り組み」が52.7％で最多となり、次いで「社内規程・ルールの変更への対応」が34.5％、「法令改正・内部統制強化への対応」が32.7％と続いた。

業務変化に対して、「ワークフローシステムは柔軟に対応できた」が約9割

　前問で「特に変化はなかった」「わからない／答えられない」以外を回答した人に、業務変化に対して、現在のワークフローシステムはどの程度柔軟に対応できたか質問したところ、「十分対応できた」が12.5％、「ある程度対応できた」が74.0％で、合わせて約9割に上った。

運用コストにおける負担は「利用者からの問い合わせ対応と教育コスト」が最多

　ワークフローシステムの運用コスト（時間・工数・金銭的コスト）において、どのような点が負担になっているか聞いたところ、「利用者からの問い合わせ対応と教育コスト」が48.2％で最も多く、次いで「システム管理者の日常運用と保守管理の負担」が33.6％、「業務変更にともなう設定変更・調整の工数」が31.8％と続いた。

ワークフローシステムの運用に求めるものは「検索性の高いログ・履歴管理機能」

　ワークフローシステムを運用する中で、「これができていたらよかった」と感じる機能や特徴を聞くと、「検索性の高いログ・履歴管理機能」が44.5％で最多となり、次いで「ExcelやCSVとのデータ連携（インポート・エクスポート）」が36.4％、「承認フローの柔軟な設定」が30.0％と続いた。

調査概要

• 調査名称：ワークフローシステム導入後の課題調査
• 調査対象：情報システム担当者。ワークフローシステムを半年以上3年未満運用している企業（従業員数100名以上）で、実際の選定に携わった人
• 有効回答数：110名
• 調査期間：2025年4月22日
• 調査機関：同社調査（調査委託先：IDEATECH）
• 調査方法：オンラインアンケート
• 出典元：Gluegent Flow（グルージェントフロー）

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