セールスフォース・ドットコム（以下、Salesforce）は、「中堅・中小企業向けトレンドレポート」の第5版を発表した。本レポートは、北米、南米、ヨーロッパ、日本を含むアジア太平洋地域にある2,500人以上の中小企業の経営者およびリーダーを対象に、2021年6月から7月にかけて米調査会社Harris Pollが調査を実施している。
本レポートでは、パンデミック環境下であった過去１年間の中小企業のデジタル活用、地域コミュニティや行政の中小企業への支援の影響、従業員や顧客の信頼を獲得するための中小企業の取り組みを明らかにしているという。このレポートからのハイライトは以下4点。
中小企業は従業員との信頼を優先
業績好調な中小企業は、従業員の信頼を得るためにアクションを起こしているという。パンデミックが継続する中、従業員は職場での安全措置、柔軟な業務スケジュールや職場環境を求めているが、中小企業は透明性があり、共感を生むエンゲージメントを従業員に対して行うとともに、従業員にフィードバックを求めて、それに対応したとしている。調査全体において明らかになった、従業員の中小企業への期待、従業員の信頼を獲得するために行った中小企業のアクションは下記の通り。
中小企業はデジタルファーストの世界を歓迎
中小企業の大半は備えのないままパンデミックとその経済的な影響に直面し、多くがデジタル化を余儀なくされたという。実際、世界の中小企業の95％（日本においては94%）は「オペレーションの一部をオンラインに移行した」と回答。企業はデジタル化を進めることで顧客の安全と利便性を確保し、顧客との信頼関係を構築、維持することに尽力したとしている。また、変化する世界において従業員とコミュニケーションをとりながら、安全に協働し、売上を伸ばす環境作りにも対応しなければならないという。
世界の中小企業の71%が「デジタル化によってパンデミックを切り抜けた」と回答し、66%（日本においては42%）が「10年前の技術ではパンデミックを生き抜くことはできなかっただろう」と答えた。加えて、日本においては以下のデジタル活用の傾向も明らかになったとしている。
- 日本の中小企業の半数（49%）が、過去1年間にオンラインプレゼンスを強化した
- 日本の中小企業の42%は、長期的に非接触型サービスの提供を計画している
- 日本の中小企業がビジネスオペレーションをオンラインに移行した理由のトップ3は、リモートワークの従業員をサポートするため、安全に顧客に対応するため、顧客の利便性を向上させるため
- 日本の中小企業が顧客の期待に対応するためのチャレンジのトップ3は、ニーズへの対応、こまめなコミュニケーション、カスタマーエンゲージメントのパーソナライズ
地域コミュニティと行政がパンデミック下の中小企業を支える
世界の中小企業の69%（日本においては56%）が「企業がパンデミックを生き抜くには地域コミュニティのサポートが重要だった」と回答し、67%（日本においては63%）は「自治体、政府の支援は役に立った」と答えている。中小企業はパンデミックを受けた新しい環境で事業を継続するとともに、サプライ用品の購入や従業員への給与支払いなど事業を維持する上で欠かせないルーティン業務を実施する必要があったという。地域コミュニティと自治体、政府の援助は、中小企業の事業継続を下支えしたとしている。
パンデミックを受けて、中小企業は事業計画に長期的な影響を予測
パンデミックは中小企業の事業計画や人事慣習に長期的な影響を与えることが見込まれているという。世界の中小企業の75%（日本においては56%）は、「過去1年間に実施したビジネスオペレーションの変革には長期的なメリットがある」と回答。たとえば、中小企業の大部分は非接触型のサービスを永続的に提供する計画を示している。
また、中小企業はパンデミック以前と比べて、シナリオプランを立てる傾向があることがわかったという。世界の中小企業の70%が、「今後何が起きても対応できるように、将来の危機に備えるシナリオプランを作成済みである」と回答。さらに、中長期の勤務形態の計画については、日本の中小企業の43%は「対面を中心とした勤務形態」、34%は「リモートワーク」を計画、残りの23％は「まだ決定していない」と回答している。
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