2016年の市場規模は前年比成長率3.7％増、938億5,300万円
2016年の国内CRM市場規模は、前年比3.7％増の938億5,300万円になった。2016年は、クラウドサービスが市場の中心であるマーケティングアプリケーション／セールスアプリケーションが市場成長を牽引した。マーケティングアプリケーションでは、消費者／企業購買担当者のデジタル化の進行、オムニコマースの進行によって、デジタルマーケティングの需要が拡大し、前年比11.1％増の高成長を達成した。
また、セールスアプリケーションでは、既設ユーザー企業での更改時のユーザー数拡大、従来導入されていなかった中堅中小企業へのタッチポイントの拡大がみられ、前年比4.1％増と堅調な成長を遂げた。一方、コンタクトセンターアプリケーション／カスタマーサービスアプリケーションは、2015年と比較して大型案件が少なく、2016年はプラス成長を維持したものの、成長率が鈍化した。
2017年以降はデジタルトランスフォーメーション（DX）の台頭などで成長
IDCでは、2017年以降の同市場は、デジタルトランスフォーメーション（DX）の台頭や顧客情報の分析／マーケティング自動化需要などの要因によって、2016年～2021年の年間平均成長率（CAGR：Compound Annual Growth Rate）は5.0％で成長し、2021年には1,195億3,000万円の規模になると予測している。
IDC Japan グループディレクターである眞鍋敬氏は「国内CRMアプリケーション市場が今後も成長を継続するために、ITサプライヤーは、既存CRMアプリケーションへのコグニティブ／AIシステム連携製品／サービスの開発、東京オリンピック／パラリンピックの開催に向けた顧客サポート需要への対応を積極的に行っていくべきである」と分析している。
今回の発表は、IDCが発行したレポート「国内CRMアプリケーション市場予測、2017年～2021年」にその詳細が報告されている。
