クアルトリクスは、富士通においてクアルトリクスの「Qualtrics CustomerXM」の活用状況を発表した。
富士通は、社員のエクスペリエンス（EX）をマネジメントするソリューションQualtrics EmployeeXMと、顧客のエクスペリエンス（CX）をマネジメントする「Qualtrics CustomerXM」を2020年10月に導入し、社員や顧客の意見を収集し、意思決定や改善アクションに活用しているという。
顧客のエクスペリエンスをマネジメントするという点では、2020年にNPSをグローバル統一指標として採用し、30か国の重点顧客と見込み顧客に対してCX調査を行っている。それまで各国がそれぞれの基準で、様々な実施日に、様々な質問項目で行っていたCX調査を、約1ヵ月という短期間にグローバルで統一した指標・設問で調査を完了できたとしている。
寄せられた声やそれに基づく分析は、経営層や各部門およびリージョンのCXリーダーがリアルタイムで状況が確認できるため、結果の共有もスピードアップすることができたという。また、CEOを責任者とするCXステアリングボードを立ち上げ、経営層やCXリーダーが一堂に会して得られた洞察に基づき議論する場を設けている。ここでは、経営として顧客の声を真摯に受け止め、富士通への期待や課題、また課題を深堀りし、課題解決に向けたPDCAを回し続けるフィードバックループの定着化を強力に進めていくという。
今回のグローバルNPS調査は、グローバルレスポンシブルビジネスの活動を評価する非財務指標の１つとして、財務指標との相関を検証しながら経営判断に直接活かすとともに、富士通自身が顧客を中心とした経営へとトランスフォーメーションする取り組みだとしている。
富士通 理事・CMO 山本多絵子氏のコメント
EXとCXはニワトリと卵の関係にあります。エンゲージメントの高い社員は質の高いサービスをお客様に提供することができます。お客様に質の高いサービスを提供するのに会社のシステムが阻害要因になることもあります。各国がそれぞれお客様の声を本社に伝えて改善を促しても、グローバル企業は一国だけの提案ではなかなか動かないということが多くあります。今回、富士通は全世界で一斉にお客様の声を平等に聞くという体制を整えました。そして、今回のグローバルNPS調査の結果、DXに関する提案に期待が高まっていることがわかりました。CXリーダーと共に様々なレベルとタッチポイントにおいてCXの改善に努めていきたいと思います。そして、富士通自身のDXを成功させてお客様に良いモデルとなれるよう努めたいと思います。
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