ServiceNow Japanとジャパンシステム、JTB-CWTのカスタマーサポート基盤を構築

　ジャパンシステム、およびServiceNow Japanは、JTBビジネストラベルソリューションズ（以下、JTB-CWT）が提供する出張管理・経費精算システム「ビズバンス」シリーズにおいて、ServiceNow AI Platform上でServiceNowのCRMソリューションおよびAI機能を活用した問い合わせポータルサイトを構築し、5月1日よりサービス提供を開始した。

　同ポータルは、ServiceNowの「カスタマーサービス管理」（CSM）における最新AI機能を導入した事例であり、顧客体験（以下、CX）と従業員体験（以下、EX）の向上を同時に実現する、カスタマーサポート基盤だとしている。

　JTB-CWTでは、問い合わせ窓口が営業、部門ごとに分散し、対応の品質やスピードにばらつきがあること、また既存のサポートサイトでの顧客サポートがマニュアルやシナリオ型チャットボットに限定されており自己解決が難しいといった、顧客側の利便性に課題を抱えていたという。これらの課題を解消するため、ServiceNow Japanの提案を受け、ServiceNow AI Platformを基盤とした専用ポータルの構築を決定。具体的なシステム設計・構築については、ジャパンシステムが受注し、1.5ヵ月で構築したとのことだ。

　同ポータルは、従来の電話やメールによる問い合わせ窓口とその対応を集約し、CX・EXを向上させることを目的としている。利用者は、AIを活用したナレッジ検索やチャットボットにより、窓口へ問い合わせをせずに自己解決が可能となり、利便性が向上。一方、従業員は、過去に類似の対応をした業務や定型的な対応の負担が軽減され、本来注力すべき業務に集中できる環境が整うという。これにより、従業員の業務が効率化され、顧客満足度の向上に寄与するとのことだ。加えて、サービスレベルの可視化とプロセス改善の仕組みによって、継続的な改善を加速することが可能になるとしている。

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