RightTouchは、パナソニック エレクトリックワークス（以下、パナソニック）のCX企画部門と、「RightVoC by KARTE（β版）」（以下、RightVoC）の実証実験を開始した。
RightVoCが、コンタクトセンターに集まるすべてのVoCデータの加工・分析・活用プロセスを自動化することで、コンタクトセンターを起点としたVoC（顧客の声）活用を支援するという。
パナソニックでは、RightVoCの導入により問い合わせデータから顧客の問い合わせ理由やニーズが把握できるようになることで、顧客理解を深め、業務プロセスの最適化によるコンタクトセンターの価値最大化を図るとしている。RightVoCについての具体的な期待値は次のとおり。
- 顧客対応の通話音声データをAIが自動テキスト化し、構造化データとして分析可能：これまでオペレーターが手入力した情報をもとに行っていたVoC分析から、通話音声データを自動でテキスト化し、分析可能な構造化データへ変換。これにより、CRMへの手入力作業の工数を削減し、複雑な会話内容も構造化された情報として扱えるため、顕在的なニーズはもちろん、潜在的なニーズやインサイトの抽出・分析も可能
- AIによる自動分類で、問い合わせ理由や顧客の要望を抽出：問い合わせ一つひとつをRightVoC上でAIが課題抽出し、問い合わせ理由、困りごと、要望などを自動分類。その結果、分類作業の工数削減が期待されるという。また、担当者の主観ではなく客観的に文章や段落単位での意味理解にもとづく分類がされることで、均一的に仕分けることが可能
- リアルタイムなVoC分析でCS部内でのPDCAを実現：約5,000件のVoCを1時間以内に処理できるようになるため、ほぼリアルタイムでのデータ反映が実現。日々の問い合わせが分類された状態で反映され、様々な角度で分析できるという。その結果、コンタクトセンターの運営改善や体制の効率化に向けたPDCAを回すことが可能
【関連記事】
・SMBCグループ、AIトランスフォーメーションアドバイザーにアーメッド・ジャミール・マザーリ氏が就任
・アクセンチュア、AIエージェント構築・展開・拡張のためフレームワークとソフトウェア開発キットを発表
・オーティファイ、テスト自動化プラットフォームにAIエージェント搭載 支援コンサルサービスも刷新
この記事は参考になりましたか？
- 関連リンク
- この記事の著者
-
EnterpriseZine編集部（エンタープライズジン ヘンシュウブ）
「EnterpriseZine」（エンタープライズジン）は、翔泳社が運営する企業のIT活用とビジネス成長を支援するITリーダー向け専門メディアです。データテクノロジー/情報セキュリティの最新動向を中心に、企業ITに関する多様な情報をお届けしています。
※プロフィールは、執筆時点、または直近の記事の寄稿時点での内容です
この記事は参考になりましたか？
この記事をシェア
