セールスフォースが顧客ロイヤルティ体験管理のための 「Loyalty Management」を発表

　セールスフォース・ドットコムは、小売、消費財、製造、旅行、サービス業などの業界向けに、顧客ロイヤルティの獲得とプログラム効果を最大化するための顧客ロイヤルティマネジメント製品「Salesforce Loyalty Management（以下、Loyalty Management）」を日本市場で提供開始した。

　Salesforce Customer 360プラットフォーム上に構築された、Industry Cloudの一部であるLoyalty Managementを活用することで、ユーザー企業は、プログラムを通じて提供する顧客ベネフィットを柔軟に設計することができ、顧客中心のロイヤルティプログラムを迅速に構築できるようになる。これにより、企業はロイヤルティプログラムを通じた収益面での効果を認識しながら、顧客の期待値に合わせてプログラムを更新し、ロイヤルティの高い顧客の行動促進を通じたベネフィットを獲得することが可能になる。

　Loyalty Managementにより、会員のロイヤルティに関連する行動やステータスを360度見渡すことができるため、きめ細かい対応の自動化を通じて、顧客満足度を高め、収益性の高いロイヤリティプログラムの構築が可能。

Salesforce Loyalty Managementについて

　Industry Cloudの製品の一つであるLoyalty Managementは、小売、消費財、製造、旅行、サービス業など多くの業界の企業が、ロイヤルプログラムを開始・もしくは刷新する際に、コーディング不要でクリックのみでエンゲージメントの高い効果的なロイヤルティプログラム作成が可能となる。テクノロジーの実装は極めて迅速で、カスタマイズも容易に実行できる。Loyalty ManagementはSalesforce Digital 360、Service Cloud、Tableauとも連携し、企業のデジタル担当者はカスタマージャーニー全体でつながったロイヤルティ体験を実現できる。

• 柔軟かつ統合されたプラットフォーム：
  Loyalty ManagementはSalesforceプラットフォーム上に構築されているため、様々な業種のベストプラクティスに基づき、固有のニーズに応じた様々なプログラムを設計できる。階級別のメンバーシッププログラムや、購入頻度に応じたポイント付与ルールや、特定の購買チャネルでの行動に応じた期間限定のクーポン発行など、あらゆる顧客還元・交換システムを柔軟に設定可能。提供するベネフィットについて、コードの書き換えや旧式のバックエンドシステムの更新を行う必要なく自由に変更することができ、多様なプログラムの提供を通じて顧客のLTVを促進する。

• 顧客行動に基づくパーソナライズされたロイヤルティサービスの提供：
  会員をセグメント別にターゲティングし、消費者、法人顧客、パートナー企業、従業員などへの提供サービスを独自にカスタマイズできる。Loyalty Managementに、マーケティング活動や購買履歴、ウェブサイト訪問履歴などのデータを取り込み、統合された顧客ビューを作成することで、より動的なプロモーションが可能となる。

• 信頼できる唯一の情報源で組織全体のロイヤルティを統合：
  Loyalty ManagementはSalesforce Customer 360に統合されているため、ロイヤルティプログラムを登録する際は、Salesforce Experience Cloudで素早く魅力的なページを立ち上げることができる。Service Cloudと連携することで、コンタクトセンターにおいても、ロイヤルティの行動情報を利用することで、ロイヤル顧客向けの対応を一段深いものにすることが可能です。さらに、カスタマーデータプラットフォームなどの外部システムをAPIで統合したり、AppExchangeからサードパーティのソリューションと連携して、Loyalty Managementプログラムを拡充できます。これにより、組織全体があらゆる顧客とのインタラクションにおいてロイヤルティを強化できるようになる。

• ロイヤルティプログラムのパフォーマンスを測定：
  Tableau CRM for Loyalty Managementにより、プログラムのパフォーマンス、会員の獲得とエンゲージメント、パートナーのパフォーマンスをダッシュボードで測定できる。ビジネスや顧客ニーズの変化に応じて、Loyalty Managementはリアルタイムのデータに基づいて最適な手段を判断し、プロモーションや提供サービスなどのプログラムの調整を実行できる。例えば、小売店は会員が獲得ポイントを利用していない時期を特定し、ポイント交換を促す新しい施策を打ち立てることができる。

• Tableau CRM for Loyalty Managementにより、プログラムのパフォーマンスや会員の獲得とエンゲージメント、パートナーのパフォーマンスをダッシュボードで測定可能。

• Salesforce Partner Ecosystemを通じたLoyalty Managementの導入支援
  セールスフォース・ドットコムのパートナー企業により、業界を問わず、B2BおよびB2Cの顧客へLoyalty Managementを導入可能。Salesforce導入支援の実績を有するアクセンチュアおよび電通デジタルが顧客向けロイヤルティプログラムの構築・強化のためのアドバイスやソリューションを提供。

提供時期と価格

　Loyalty Managementは、5月20日より一般提供を開始。B2B Loyalty Managementは4,320万円～/組織/年、B2C Loyalty Managementは5,040万円～/組織/年で提供される。