フォレスター・リサーチは、テラデータとCelebrusの委託を受けて、新たに企業の顧客体験向上推進に関わるビジネスの意思決定者を対象にグローバル規模の調査を実施した結果を発表した。
差別化要因としてのCX
多くの企業は、自社は優れた顧客体験を創出する能力があると自負している一方で、一貫性、パーソナライゼーション、最適化という点では改善の余地が見られるという。回答者の85％は、消費者にリーチし、より良い関係を築くためには、デジタルでの顧客体験が最も効果的な方法であると考えている。また66％は、リアルタイムに顧客体験を提供することを重視していると回答。65％は、インパクトのある顧客体験を創出することが組織の優先事項だと回答しているという。
一方で、顧客体験が企業のビジネスの成否を分ける差別化要因であると認識できている企業は半数（56％）に留まっている。さらに40％の企業は、顧客体験をより効果的なものに転換するための明確な計画を策定すらしていないとしている。
データの活用を妨げるもの
回答者の82％が、「自身の組織は常に、より多種の顧客データ収集を目指している」と回答。一方で、回答者は収集から分析、提供に至るほぼ全段階のデータに苦戦しており、また規制コンプライアンスの維持が永続的な課題となっている。
また、61％が、「デジタル顧客データの取得と理解が難しい」と回答。55％は、「すべてのタッチポイントとライフサイクルの段階にわたって顧客を理解することは困難である」と認めているという。
既存のツールの問題点
回答者の半数超（51％）は、「顧客がより多くのものを企業に求めるようになるほど、そうした顧客のニーズをリアルタイムに捉え、対応することが難しくなった」と回答。「データを分析して実用的なインサイトに変えることが出来る」と答えたのは、回答者の56％にすぎないとしている。
さらに、「現在使用しているツールが顧客のすべてのタッチポイントにわたる体験データを統合的し運用・管理を自動化するのに効果的だ」という回答は57％に留まっている。ほぼ半数（48％）の回答者が、「現在のテクノロジーは、顧客行動のクラスターとセグメントを非常に詳しい水準で把握するのにさほど効果的ではない」と答えているという。
効果的なパーソナライゼーションを適時に提供する機会
企業の現在のCX向上の取り組みにおいて、その目指すべきゴールを達成するためには、パーソナライゼーションが重要だとしている。実際に、回答者の60％が「今後1年以内に、リアルタイムで個人レベルのパーソナライゼーションツールを実装する予定がある」と回答。49％は、「今後1年以内に、ネクストベストエクスペリエンスとリアルタイムの意思決定エンジンの実装を計画している」としている。
Celebrusで副最高経営責任者を務めるBill Bruno氏は、「この調査は、組織がコロナウイルス感染症の拡大をきっかけに、個々の顧客のニーズに大規模に対応できるデータドリブンなビジネスへ移行しているという継続的で明確な潮流を示しています。ところがその意図と裏腹に、企業は真に優れた顧客体験を生み出すにあたって、技術面および運用面の課題に直面し続けています。リアルタイムのハイパーパーソナライゼーションをはじめ、顧客データの理解と実行能力の強化に役立つテクノロジーの導入に注力することは、そうした企業に大きなビジネスチャンスをもたらします。このような変革は、企業の売上や顧客維持率、コスト削減率の改善の形で実を結ぶことになるでしょう」と述べている。
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