ベルーナ、AIインサイト分析サービス「Flyle」導入　全社横断でのVoC活用基盤構築を目指す

　2025年11月11日、フライルは、ベルーナがAIインサイト分析プラットフォーム「Flyle」を導入したと発表した。

　ベルーナはアパレルや雑貨、グルメ事業を展開し、商品・サービスを提供している。顧客接点の多様化にともない、日々寄せられる顧客の声をサービス改善や体験向上に反映させる仕組みづくりが急務だったという。同社では顧客の声の分析において、主に以下のような課題を抱えていたとのことだ。

• 分析業務の属人化とスピードの限界：膨大なVOCデータを、担当者が1件ずつ目視で確認・分類しており、施策化までに時間がかかっていた。限られたリソースの中でデータ処理と分析を両立することが難しく、顧客の声を十分に活かしきれない状況だった
• VoCデータの分断による全体像の把握の難しさ：顧客接点ごとにチャネル・データが分断されており、横断的な分析が困難だった。その結果、顧客体験全体を俯瞰して把握することができず、改善施策も部分最適にとどまりがちだった
• 少数ながら重要な声の見落とし：少数ながら重要な不満や離脱要因が埋もれてしまう課題があった。また、部門や担当者によって判断軸が異なり、改善の優先順位付けが属人的になりやすいという構造的な課題を抱えていた

　Flyle導入により、今後はVoCを軸とした顧客体験の分析やサービス改善サイクルの高速化を目指すとしている。今後は各部門がFlyleを活用し、改善の優先度判断を共有できる体制を構築する方針であり、中長期的には全社横断でのVoC活用基盤として拡大していく予定とのことだ。

【関連記事】
・Dynatraceが3つの新機能発表　AI分析機能とUX強化／複数のクラウドプロバイダーを管理可能に
・クアルトリクス、新たなAI機能が日本語に対応　従業員のフィードバックから自動でアクション推奨まで
・オラクル、Fusion Applicationsに400のAIエージェント搭載、2026年のAI実用化を加速