セールスフォース・ドットコムは7月15日、新機能「Service Cloud Voice」を日本市場で提供開始した。
同新機能では、デジタルチャネルやCRMデータに加えて、電話による音声での問い合わせがエージェント向けに1つのビューにまとめられているという。また、担当者の画面にはリアルタイムのコール内容のテキスト化や、AIによって推奨されるネクストステップを表示。Service Cloud Voiceと既存の電話システムを連携することで、電話対応を行うエージェントと各種デジタルチャネルを統合してパーソナライズされた顧客体験を提供できるとしている。
Service Cloud Voiceの主な機能
- クラウドテレフォニーとの迅速な連携：Service Cloud Voiceを利用することで、テレフォニーシステムとの連携を迅速な構築が可能。これにより、インテグレーションではなくイノベーションに注力し、年3回のバージョンアップで継続的にアップデートされる機能による課題解決に注力することが可能になる
- オムニチャネル統合：音声チャネルをオムニチャネルに統合することで、音声、チャット、メールなどのすべての問い合わせを管理できるようになり、チャネルを横断し、パーソナライズされた顧客体験を提供することが可能。スーパーバイザーはより良いコーチング環境にアクセスできるようになり、通話中のリアルタイムのフィードバックや、自宅やオフィスなど場所を問わず様々な場所で働くチームメンバーへの通話後のサポートが可能になる
- エージェント支援のためのAI機能：リアルタイムでテキスト化される通話内容を分析し、次にとるべきアクションを推奨させたり、マクロを起動してワークフローを完了させることで、後続の業務をより迅速に回すことができるようになるという。これらにより、エージェントはより複雑な問い合わせ対応に集中することができるようになる
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