ゾーホージャパン（以下、ゾーホー）は、星野リゾートがブライダル事業の業務効率改善と顧客対応の品質向上のために、顧客管理・営業支援システム「Zoho CRM」およびデータ可視化・分析ツール「Zoho Analytics」を導入したことを発表した。
ブライダル事業において課題となっていたのが、全国各地の営業拠点に点在する顧客情報を効率的に活用することだったという。成約率など全社のKPIを知るためには、各営業拠点でエクセルに入力した顧客情報を集約し、手作業で集計する必要があった。そのため、2週間単位での数値把握になってしまい、タイムリーな状況判断や対応ができなかったという。
また、成約に至るまでの営業プロセスの中で、来館予約はしたものの実際には施設に来館しないというケースもあるとしている。そのような場合、その原因を探り対策を立てる必要があるが、従来の顧客情報の管理方法では、過去の実績と経験則に基づく仮説に頼らざるを得なかったという。
星野リゾートでは顧客管理・営業支援システム「Zoho CRM」とデータ可視化・分析ツール「Zoho Analytics」を導入し、営業プロセスの最適化と営業施策に対するデータに基づく分析と判断ができる環境の構築を図った。まず「Zoho CRM」の導入では、顧客情報の集約スピードが短縮され、今では毎朝、前日の成果や効果を確認できるようになったとしている。
さらに、営業プロセスの面ではワークフロー機能を使って「資料請求後に何もアクションがなかった場合は電話フォローを入れる」というタスクを設定し、自動的にアラートが上がるようにしているという。
加えて「Zoho Analytics」と連携して営業プロセスの詳細を分析することで、「予約から来館までの期間が一定日数を超えるとキャンセル率が上がる」という知見を得ることができたとしている。これにより、客観的なデータに基づいて施策を打てるようになり、来館予約のキャンセル率を50％削減できたという。
星野リゾートでは、今後もウェディングに対する嗜好の変化に対応していくために、Zohoソリューションを積極的に取り込んでいくことを検討するとしている。
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