Zendeskは、イスラエルのAI搭載エンタープライズサーチ（企業内検索エンジン）プラットフォーム「Unleash」を買収した。
同買収により、Zendeskの従業員サービスでは日常的に利用するコラボレーションチャネル上で、迅速かつ正確な回答を直接提供できるようになるとしている。AIは、企業のデータ権限やセキュリティポリシーを厳格に順守するため、提供されるすべての回答は正確かつコンプライアンスにも配慮されたものになるとのことだ。
社内システム全体のナレッジを統合し、ケース管理、自動化、分析と連携させることで、従業員からの問い合わせ解決を迅速化し、定型的な質問の自動化や、社内サポートにかかるコストと複雑さの削減を支援すると述べている。
Unleashの技術により、Zendeskのプラットフォームは以下の点で強化されるという。
- Google Drive、Confluence、SharePointなど70以上のコンテンツソースを横断する、企業向け検索および権限ベースのRAG
- SlackやMicrosoft Teamsにネイティブ統合されたAIナレッジエージェントで、人による対応へのスムーズな引き継ぎや、摩擦のないエスカレーションを実現
- クエリ実行時に安全かつきめ細かなアクセスコントロールを適用できるコネクタライブラリ
- 織全体の文脈をエンドツーエンドで理解するAIエージェントにより、社内データ全体から有意義なインサイトへ即座にアクセス可能
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EnterpriseZine編集部（エンタープライズジン ヘンシュウブ）
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