イオンのDX推進に向けた「SRE×生成AI」　試して分かった課題と可能性、人間側に求められる変化

急成長アプリの裏側で深まる運用負荷と「SRE×生成AI」の挑戦

　イオングループのデジタルシフトを推進するイオンスマートテクノロジーにおいて、スマートフォン向けトータルアプリ「iAEON」は生活インフラとしての重要性が増している。リリース以来順調に利用者を伸ばし、累計ダウンロード数は2000万件を突破した（2025年12月15日時点）。

　顧客の購買体験を支える決済機能やクーポン、電子レシート機能などを担う同アプリの裏側では、マルチクラウド環境と多様なSaaSツール群が絡み合い、24時間365日止まることのない堅牢なシステム基盤の維持・運用が命題となっている。こうした大規模かつ高トラフィックなサービス基盤の信頼性を担保しているのが、Developer Enablement Div. SREユニットだ。

　しかし、近年のクラウドネイティブ技術の拡大と大規模マイクロサービス化にともない、SRE（Site Reliability Engineering）を取り巻く現場の業務負担と複雑性は増大している。日々のシステム運用においては、膨大な分散ログやパフォーマンスメトリクスからの原因究明、IaCの構成管理と差分追跡、そして深夜早朝を問わず発生するオンコールインシデントへの対応など、非機能要件に関わる高度な判断が要求される。

　イオンスマートテクノロジーのSREユニットで活動する林如弥（@morihaya55）氏は、入社以来SREとして「iAEON」の信頼性向上に取り組んできた。そもそもSREが取り扱う非機能要件の領域は広範かつ文脈依存度が高く、「現段階においても、また数年先の未来においても、AIによってあらゆるSRE業務を完全無人化することは困難だ」と同氏。その前提のもと、AIが強みをもつ領域を特定し、人間とAIが協調する実践的な運用モデルを模索しはじめたという。

　同社は、生成AIが脚光を浴びる以前からSaaSプロダクトを導入し、SRE業務の効率化と高度化を図ってきた。インシデント時のオンコール通知にはPagerDuty、IaCによるリソース管理にはHCP Terraform、システム全体の可観測性（オブザーバビリティ）の確立にはNew Relicを採用。これらを組み合わせ、運用体制を築きあげていた。しかし、システム規模が肥大化し、取り扱うデータ量が増加するにつれ、従来のSaaSツールの標準機能だけでは解決できない“壁”が顕在化したという。

　たとえば、障害発生時に分散トレーシングや大量のログから真の原因を特定するには、複雑なクエリ言語の高度な習得や、シェルコマンドを駆使した膨大なテキスト処理が必須となる。また、IaCによるコード管理においても、モジュール化の進展やマルチワークスペース化にともない、コードの依存関係や実環境との差分の解読作業に大きな負荷がかかっていた。

　「SRE業務をAIですべて置き換えるのは現状困難です。ただし、調査・要約・比較・初動支援はAIが得意とする領域。人間が最終的な判断を下し、AIが調査の速度と探索範囲を広げる『Human-in-the-loop（HITL）』のようなスタイルが、複雑なSRE業務を加速させるカギになるのではないでしょうか」（林氏）