Helpfeelは、FAQ構築のためのデータと運用ノウハウを地方銀行間で共有する「地方銀行向けHelpfeel共通プラットフォーム」を2022年内に提供することを発表した。
コロナ禍で、非対面での問い合わせニーズが高まったことにより、コールセンターの問い合わせ対応スタッフの負担が増加。特に銀行のようなインフラサービスでは、対面で問い合わせしづらくなったとしても質問そのものが減ることはなかったという。また、銀行では「印鑑」のことを「届出印」と呼ぶなど、一般ユーザーには馴染みのない専門用語が多くあり、従来のFAQシステムでは専門用語を知らないユーザーが検索してもヒットしないことが多く、疑問を解決することが困難だったとしている。
そこで、課題を抱える地方銀行に対して「地方銀行向けHelpfeel共通プラットフォーム」を設立。参加する地方銀行間で、FAQに関するデータや地方銀行用にチューニングされたFAQコンテンツを共有できる環境を構築するものだという。なお、同プラットフォーム内で共有するデータは、ユーザーの検索ログなどのFAQシステム構築に関する汎用的なデータのみであり、顧客情報や個別の銀行に関する情報は含まれないとしている。
「地方銀行向けHelpfeel共通プラットフォーム」3つの特徴
- 地方銀行特有のFAQテンプレートを提供する「銀行共通FAQ」：銀行で提供されるFAQには一定の分類（残高照会・住所変更・相続など）があり、同プラットフォームでは各銀行のFAQをベースに、随時ベストなテンプレートを用意するという。プラットフォームに参加した銀行は、このテンプレートをもとに各行に合わせてカスタマイズしながらコンテンツを拡充することができる。
- 金融機関特有の専門用語に対応し、質問を予測する「銀行共通辞書」：「地方銀行向けHelpfeel共通プラットフォーム」では、独自提供する「銀行向け共通辞書」によって、ユーザーが使う典型的な言葉のゆらぎに対応し、高い検索性を発揮することができる
- 他行の検索データと比較してFAQの課題を発見・解決する「銀行アセスメント」：「Helpfeel」では、FAQページヘのアクセス状況、検索利用率、検索ヒット率、離脱割合等の指標を分析する伴走支援サービスを提供。同プラットフォームに参画した地方銀行は、これらの指標について参加銀行間の平均値が確認できるという。これにより、他行と比較した場合の現状の把握や課題の抽出、課題解決に向けた優先順位付けが可能になるとしている。また、運用後はベンチマークの数値を利用したレポートを提供し、課題に対して他行のベストプラクティスを知ることで効果的に数値の改善施策を実行できるという
なお同社では、「地方銀行向けHelpfeel共通プラットフォーム」2022年内の開始に向け、「Helpfeel地方銀行パートナー」としてプラットフォーム構築に協力する地方銀行を募集している。
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