IBM Watsonを活用したコグニティブ・ソリューションを構築する際、最初に取り組むことはWatsonに学習させるデータの整備になる。これまで顧客企業ごとに1からデータを整備し、Watsonに学習させてきたが、より短期間で効果的なシステムを構築できるよう、“業界／業種特化し汎用的に活用できる「知識ベース」“の要望が高まっていたという。トランスコスモスは、これまで培ってきた知見を活かし、IBM Watson向けに学習済みの「知識ベース」を提供し、日本IBMと協業していくとしている。
■トランスコスモスがIBM Watson向けの「知識ベース」に活かす知見
1. コールセンターのトークスクリプトやFAQサイトの導線設計
トランスコスモスは、長年にわたり企業と顧客のコミュニケーションを支援しており、コールセンターやFAQサイトの設計で多くの実績があります。 これらの実績を基に業界／業種ごとに標準化したデータを構築し、コールセンターのトークスクリプト、FAQサイトの導線設計などに活用している。これを「知識ベース」に適用することで、コールセンターならではの高品質なカスタマーサポートやFAQサイトの導線に基づいたわかりやすいコミュニケーション設計を実現する。
2. ビッグデータ分析から導き出すCRM最適化サービス
調査・分析子会社であるトランスコスモス・アナリティクスがデータマイニングやテキストマイニング、ソーシャルリスニングなどで導き出した知見を活用。具体的には、顧客の声（VOC）のコールリーズン分析で得たキーワードを基にセールストークを強化したり、優良顧客層とのコミュニケーションの特徴・傾向を分析し“勝ちパターン”を設計する。ソーシャルメディア上の商品・サービスに対する意見やキャンペーンの反応、リスクワードなどの収集・分析により得られた知見もふまえた「知識ベース」を構築する。
3. ソーシャルメディア運用で得た、より手軽で楽しいコミュニケーション設計
デジタル社会における消費者行動の変化に伴い、LINEやFacebook Messengerを通じた、より手軽で使いやすく、楽しいコミュニケーションの需要が高まっている。チャットならではのコミュニケーションカルチャーをふまえ、専任のファシリテーターがコミュニケーションを設計、顧客とのエンゲージメントを高めるとともに、より日常会話に近いコミュニケーションを構築する。
