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トランスコスモス、「IBM Watson」向けに汎用的に活用できる学習済みの「知識ベース」を提供

  2017/04/27 14:30

 トランスコスモスは、長年にわたり企業と顧客のコミュニケーションを支援してきた知見(ナレッジ)を活かし、コールセンターやFAQサイトの設計・構築、ソーシャルメディア運用などについてのノウハウをあらかじめ学習した、IBM Watson向けの「知識ベース」を提供すると発表した。

 IBM Watsonを活用したコグニティブ・ソリューションを構築する際、最初に取り組むことはWatsonに学習させるデータの整備になる。これまで顧客企業ごとに1からデータを整備し、Watsonに学習させてきたが、より短期間で効果的なシステムを構築できるよう、“業界/業種特化し汎用的に活用できる「知識ベース」“の要望が高まっていたという。トランスコスモスは、これまで培ってきた知見を活かし、IBM Watson向けに学習済みの「知識ベース」を提供し、日本IBMと協業していくとしている。

 ■トランスコスモスがIBM Watson向けの「知識ベース」に活かす知見

 1. コールセンターのトークスクリプトやFAQサイトの導線設計

 トランスコスモスは、長年にわたり企業と顧客のコミュニケーションを支援しており、コールセンターやFAQサイトの設計で多くの実績があります。 これらの実績を基に業界/業種ごとに標準化したデータを構築し、コールセンターのトークスクリプト、FAQサイトの導線設計などに活用している。これを「知識ベース」に適用することで、コールセンターならではの高品質なカスタマーサポートやFAQサイトの導線に基づいたわかりやすいコミュニケーション設計を実現する。

 2. ビッグデータ分析から導き出すCRM最適化サービス

 調査・分析子会社であるトランスコスモス・アナリティクスがデータマイニングやテキストマイニング、ソーシャルリスニングなどで導き出した知見を活用。具体的には、顧客の声(VOC)のコールリーズン分析で得たキーワードを基にセールストークを強化したり、優良顧客層とのコミュニケーションの特徴・傾向を分析し“勝ちパターン”を設計する。ソーシャルメディア上の商品・サービスに対する意見やキャンペーンの反応、リスクワードなどの収集・分析により得られた知見もふまえた「知識ベース」を構築する。

 3. ソーシャルメディア運用で得た、より手軽で楽しいコミュニケーション設計

 デジタル社会における消費者行動の変化に伴い、LINEやFacebook Messengerを通じた、より手軽で使いやすく、楽しいコミュニケーションの需要が高まっている。チャットならではのコミュニケーションカルチャーをふまえ、専任のファシリテーターがコミュニケーションを設計、顧客とのエンゲージメントを高めるとともに、より日常会話に近いコミュニケーションを構築する。

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著者プロフィール

  • EnterpriseZine編集部(エンタープライズジン ヘンシュウブ)

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