新システムでは、「コンタクト履歴共通管理システム」と呼ばれるカスタマーセンター向けの顧客データベースを構築し、顧客からの問い合わせ、保険契約内容の変更、保険金の支払いなど、三井住友海上の各部署ごとに顧客対応した履歴情報を連携・集約できるようになっているという。同社が保有する「お客さま名寄せデータベース」と連携させ、加入契約と集約した履歴情報を紐付けることで、顧客データを一元的に管理できるという。
また、電話の顧客を特定できる「着信時検索機能」、電話履歴を確認できる「受発信履歴管理機能」、端末の業務画面を転送できる「画面転送機能」など、電話対応をサポートする機能が付加されている。さらに、カスタマーセンターで受け付けた内容を営業拠点やサービスセンターと連携する機能も追加し、情報連携の強化が図られているという。
新システムは、「コンタクト履歴共通管理システム」において、IBMが保険業界で豊富な実績をもつアセット、「コールセンター顧客管理モデル」と、「コールセンターエンジン」を採用。「コンタクト履歴共通管理システム」と個別の業務アプリケーションの顧客データベースを二元的に管理する方法により、既存システムを活かしたまま拡張性の高い新システムを効率的に構築できたという。
各データベースの情報連携には、SOA（サービス指向アーキテクチャ）を採用することで、アプリケーションのプラットフォームを意識せず、既存システムとの結合が容易になり、未連携のデスクやセンターとのデータ一元管理を導入しやすい環境を整備したとしている。
