阪急電鉄は同社のコンタクトセンター業務において、アルティウスリンクの提供するデジタルコンタクトセンターサービス「Altius ONE for Support」を導入した。
阪急電鉄が運営する交通ご案内センターでは、問い合わせ内容の多様化や紙によるアナログ運用、オンプレミス環境における各システムの分断などによって、問い合わせの対応難易度が高まり、オペレーター間のスキル差が拡大していたことに課題があったという。このような背景から、Altius ONE for Supportを導入したところ、以下のような成果が見られたとしている。
- 生成AI活用による応対業務の効率化と案内品質の平準化：基盤となるシステムインフラを刷新し、通話内容を音声認識ツールにより自動テキスト化、生成AIによって対話履歴を要約する仕組みを導入。これにより、オペレーターの負荷軽減のみならず、管理者が自席から複数の通話をリアルタイムに把握できる環境が整った
- 情報の一元管理・リアルタイム共有への転換：応対履歴の蓄積・共有・活用を円滑にするため、クラウドCRMを導入。他部署への効率的な連携のほか、分析・集計に適した形で応対履歴の蓄積ができる基盤を整備した
- 業務の平準化・効率化により処理時間短縮：システム移行により、1件あたりの平均処理時間（AHT）が約30秒短縮された
- 高水準で応答率を維持：コンタクトセンターの応答率は平均して84％以上と、過去数年と比較して高い水準を維持している
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EnterpriseZine編集部（エンタープライズジン ヘンシュウブ）
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