RightTouchは4月28日、AIコンタクトセンターの実現に向けてナレッジ統合基盤「QANT ナレッジハブ（β）」の提供を開始した。同基盤は、FAQやマニュアル、応答スクリプトなど従来バラバラに管理されていたナレッジを一元管理し、AIと人が同じ情報を参照しながら応対できる環境を提供する。
AIコンタクトセンターが十分に普及しない背景として同社は、AIと人が別々のナレッジを用いていたことによる業務の分断があるという。従来はナレッジが用途ごとに分散し、AIと人向けの情報を二重管理する必要があったため、応対品質の一貫性や継続的な改善が課題とされてきた。QANT ナレッジハブでは、あらゆる顧客接点で同じナレッジを参照することで、この課題の解決を目指す。
同基盤の導入により、ナレッジを更新すればAIやFAQ、オペレーター支援など全チャネルに反映される。応対データやVoC（顧客の声）も随時ナレッジへ蓄積・反映でき、日々の運用を通じてAI応対の精度が向上するという。
RightTouchは今後、ナレッジ自己改善機能やWeb連携、VoC連携機能の追加も計画しているとした。また、ナレッジ同士や元データとの関係性を管理する機能も順次拡充予定で、複数チャネルを横断した一貫した顧客対応を目指す。
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EnterpriseZine編集部（エンタープライズジン ヘンシュウブ）
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