藤沢市、コンタクトセンター開設で年間約3,750時間の業務削減

　ベルシステム24は、神奈川県藤沢市のデジタル市役所の実現に向けた「藤沢市コンタクトセンター」の開設、および運用を支援している。2023年10月の開設から1年半ほどが経過し、市役所での各窓口対応を一元化することで市民の利便性を向上させ、年間約3,750時間の業務削減の成果を上げた事例を公開した。

　同社は、同コンタクトセンターの運用において、電話・メールなどによる問い合わせ対応から問い合わせ内容のナレッジ化、蓄積したナレッジを活用した「よくあるご質問（FAQ）」の整備までを行うことで、市職員の業務負担軽減および市民サービスの向上を実現したという。

同事例の要約

• 導入前の背景や課題
  • 窓口の数が多く、市民がどこに問い合わせをすればよいかわからない
  • 市職員が問い合わせ対応に追われ、本来の業務に注力できない
• 導入サービス
  • 行政ではめずらしいオムニチャネルによる問い合わせ窓口の一元化
  • コンタクトセンターのコミュニケーターによる原則ワンストップの対応
  • 問い合わせ内容の活用によるナレッジ化とFAQのチューニング
• 導入後の効果
  • 開設から1ヵ月でSLA（事業者と利用者の間で結ばれるサービスの品質保証）をすべて達成
  • 市職員に対して、1年間でおよそ3,750時間近い業務の削減
  • FAQの充実により、市民の自己解決が増え、問い合わせそのものが減少

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