RFPで提案を依頼したい事項　その2

サービスレベルアグリーメント(SLA)案

　これについては、まだ、必ずしも一般的というわけでもありませんので、RFPの記載項目には載せませんでしたが、昨今のトラブルプロジェクトを見てみると、有効性を痛感させられることが多いのであえて記します。

　サービスレベルアグリーメント(SLA)とは、情報システムの開発や保守契約において、業者が実施するサービスの内容や成果物の品質について約束する合意書で、契約書の別紙として位置付けられます。

　業者に「開発を成功させるために、自分たちはこうした活動をする」と約束してもらうもので、正式なものは、契約時に作成しますが、提案の時点でも、どのようなサービスレベルを設定するつもりかを提示してもらうと、業者に対する信頼度の目安になります。

　以下に、情報システム開発のためのSLAの例を示します。一見すると、業者側に非常に厳しい要求のようにも思えますが、やはりこうしたものを作った方が、ベンダの責任感が増します。経験上ですが、こういうものをしっかりと作る開発や保守は、結果的にはトラブルを起こすことが少ないように思えます。逆に、私が裁判所でお目にかかるトラブルプロジェクトで、こうしたものをしっかりと作ったものは今までのところありません。例は、またウォーターフォールの開発プロセスを前提に書いていますがもちろん他の方式にも流用可能です。