JR西日本カスタマーリレーションズ（以下、JWCR）とELYZAは、JWCRのコンタクトセンターにおける通話内容要約業務にマイクロソフトのAzure OpenAI GPTシリーズをベースとし、ELYZAが開発した言語生成AIを導入した。
今回の取り組みは、電話問い合わせの応対記録を要約する際の素案作成に言語生成AIを活用することで、要約業務の品質向上と業務負荷削減を目指したものだとしている。
JWCRは、電話要約AIを搭載するアプリケーションを業務に導入。オペレーターが電話応対後に音声認識により書き起こされたテキストを貼り付けると、自動で要約結果が出力されるという。これにより、オペレーターおよびスーパーバイザーにおける要約作成・チェック負荷の軽減、要約品質の均質化によるVOC（顧客の声）分析への効果を見込む。
導入前の実証実験により、後処理時間が長い3つの業務領域（問い合わせ、意見・要望、介助申込）に対し、電話要約AIを利用すると後処理時間が18％〜54%効率化できたという。これにより、両社は正式に同サービスを通話内容要約業務に導入することを決定。
今後JWCRは、ELYZAとの協業による同サービスの商品化を視野に、開発を進めていくとしている。
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