三菱UFJ銀行の国際事務企画部は、グローバル事務全般の業務標準化および効率化の強化を目的に、ServiceNowの「IT Service Management」（以下、ITSM）を事務領域におけるグローバル共通の行内ポータルの基盤として採用した。同ポータルは、2023年8月に開発を始め、2024年4月にリリース・運用を開始している。
同行の国際事務企画部は、1日あたり50〜60件におよぶ問い合わせメール対応の負担や、業務プロセスなどのサイロ化といった課題を解決するため、ServiceNowのITSMを採用。グローバル事務共通のコミュニケーションプラットフォームを構築するに至ったという。
同部はITSMを導入したことで、ServiceNowを基盤とした行内ポータルが一元化され、各種問い合わせのデジタルワークフロー化、案件ごとのアサイングループの自動割り当て、進捗状況の可視化・共有が可能になったとしている。問い合わせや対応の履歴はナレッジとして自動的に蓄積・更新されることで、海外担当者の自己解決率の向上につながり、国際事務企画部の負担を軽減できたとのことだ。2025年にはグローバル全体で年間2,200時間の業務時間削減を目標にしているという。
ServiceNowのITSMを基盤にした国際事務企画部の行内ポータルホーム画面
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EnterpriseZine編集部（エンタープライズジン ヘンシュウブ）
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