ServiceNow Japanは4月2日に説明会を開催し、2025年の事業戦略および先日発表したNow Platformのファミリーリリース最新版「Yokohamaリリース」の詳細を紹介した。
まずは同社 執行役員社長 鈴木正敏氏が登壇し、ビジネス概況と2025年の重点施策について説明。2024年におけるグローバル全体売上は1兆6000億円に上り、顧客数は8,400社超、パートナー数も2,200社を超えているとし、順調に事業拡大していることを示した。
2025年の大きな重点施策には「AIプラットフォーマーとしての進化」と「“次世代CRM”による顧客体験の革新」の2つを挙げる。
まず前者については「2025年はAIエージェント元年」としたうえで、AIをいかに業務に深く浸透させて使っていくか、個人だけでなく多くの関係者・関係部門が関わる大きな業務プロセスの各所でAIを使いこなせるかが重要だと示す。「そのカギを握るのがプラットフォームであり、我々の提供するプラットフォームが、日本企業におけるAIエージェント・生成AI活用を大きく促進できると考えている」とした。
同社が目指す次世代のAIプラットフォームにおいては「データ」「業務プロセス」「AI」の3つが重要な要素になるという。具体的には「様々なユースケースが具備されているAI」「他システムとの連携口が事前定義されているデータ」「AIが組み込まれたワークフロー」の3つで、すべてを備えているとし、「これにより、AIとデータの分析によって得たインサイトをワークフローによって実行まで行う流れを作っていく」と説明した。
なお、AIプラットフォーマーとしての進化と、次世代CRMによる顧客体験の革新に加え、下記4つも引き続き注力する施策として掲げている。
- 業界向けビジネスの更なる加速
- パートナーとの戦略的協業の一層の拡充
- 新規顧客開拓への更なる注力
- 顧客支援体制強化による総合力の底上げ
重点施策の2つ目に挙げた次世代CRMの提供については、単に顧客のデータを統合管理するといった伝統的なCRMの領域を超え、End to Endで顧客体験をサポートしていくこと、またその各所でAIによる顧客体験全体をカバーした提案・改善を実現することを示した。
従来のCRMには、顧客接点のデジタル化や顧客情報の一元化によって、営業活動や応対業務の効率化に貢献するようなものが多かった。しかし、顧客ニーズに対応する過程には、営業部門だけでなくミドルバックやバックオフィスなど様々な部門が関わる。鈴木氏は「このプロセスがまだ整流化されていないことで、ふもとの営業部門に負担が偏り、効率化が進んでいかない」と指摘。この問題に対処すべく、同社の次世代CRMはミドルバックを含むEnd to Endのプロセス管理と実行を可能にするプラットフォームを提供するという。
続いて、常務執行役員 COO 原智宏氏がNow Platformの最新版「Yokohamaリリース」について詳細を説明した。
同社は年に2回、「ファミリーリリース」と呼ばれるプラットフォーム機能のアップグレードを行っており、今回のリリースもその一環だという。このファミリーリリースの名称には従来より都市名を据えていることから、今回はYokohamaリリースと名付けられたとしている。
Yokohamaリリースの主な新機能は以下のとおり。
- AI Agents：2023年より「Vancouverリリース」にて提供してきた生成AI関連の機能を強化し、AIエージェント型機能を実装。これによって人とAIの協働を実現し、AIが主体的に行う業務を人が管理するような業務への変革を支援する
- Workflow Data Fabric：Now Platform内外にあるデータを一元管理して活用したいという要望に応える製品として発表
- AI Agent Studio：AIエージェントの開発環境を提供する機能。企業個別のニーズに合わせたカスタマイズを可能にする
- セルフサービスポータル：CRM領域を強化するにあたり、従来より提供してきたカスタマーサービスマネジメント（CSM）やフィールドサービスマネジメント（FSM）以外にもセルフサービスを活用できる領域を拡大
