アクセンチュアは、データやAIを活用して企業が顧客を全方位で理解し、あらゆるチャネルでパーソナライズされた体験を提供するためのソリューションだとする「Personalized Experiences on Salesforce」を発表した。
同ソリューションを使用することで、リアルタイムデータとAIを駆使した知見に基づいて、顧客が望む製品やサービスを最適なタイミングで提供できるため、企業は顧客ロイヤリティおよび競争力の向上につなげることが可能だとしている。
同ソリューションは、アクセンチュアとセールスフォースによる共同の生成AIアクセラレーションハブや、アクセンチュア ソングの顧客体験に関する専門知識を活用して、統一されたデータ基盤の構築を支援するもの。これにより企業は、Salesforce Data CloudやSalesforce Platform上でマーケティング、セールス、サービス、コマースといった機能を横断的に利用し、生成AIを活用して新たな洞察を得られるという。
同ソリューションを構成する5つの要素は以下のとおり。
- データ：顧客データを大規模につなぐデータ基盤を使って、情報のサイロ化を解消。効率化されたデータエンジニアリングプロセスや、事前構築されたデータモデル、シグナル、トリガー、クエリ、コネクタを活用して既存のインフラとシームレスに対応。またData Cloudを用いて、顧客のリアルタイムの行動に基づくシングルビューを提供
- 知見：顧客との主要なタッチポイントを特定し、エンゲージメント改善のためにとるべき最適なアクションを提案。傾向やパターンを分析し、顧客の不満や不正請求の発見も可能
- コンテンツとアクティベーター：顧客データや業界の傾向から得た知見を基に、ダイナミックかつリアルタイムでコンテンツ、メッセージ、個別の提案を作成。アクセンチュアのフレームワークを活用してチャネル横断でデータを管理することで、ブランドアイデンティティを構築して信頼やロイヤリティを醸成し、顧客との長期的な関係を構築
- 体験チャネル：適切な顧客に対して、適切なチャネルでコンテンツとインサイトを提供し、B2BやB2Cなど業種に基づいた戦略を立て、様々な顧客接点で価値を創出
- 人間中心の変革管理：組織全体での活用を促す指標、行動科学を活用したインフルエンサーとのネットワーク構築や個別に変革を推進するノウハウ、継続的な学習と持続的な人材変革を支援する変革測定、および分析ダッシュボードなどのアセットを提供
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