ドン・キホーテなど展開するPPIH、大規模な基幹システム移行の混乱を「Pendo」で抑制

　「ドン・キホーテ」をはじめとする総合ディスカウントストア事業などを展開するパン・パシフィック・インターナショナルホールディングス（以下、PPIH）は、「Pendo」を導入し、大規模な基幹システム移行プロジェクトにおいて問い合わせ件数を予想の半分に削減する成果を上げたと発表した。

　PPIHは、現在グループで国内外700店舗以上を展開しているという。店舗スタッフを含む約5万人の従業員が利用する、店舗の発注業務や在庫管理を担う基幹システムを移行する大規模プロジェクトが控えていたとのことだ。新システムへの問い合わせが増えることを予測し、その対策としてPendoを2025年2月より導入したという。

基幹システム移行の混乱を防ぐ

　PPIHでは前回の基幹システム移行時、サポート窓口への問い合わせが月間400件から2,000件前後へと急増したという。この経験から、同社はそもそも問い合わせが発生しないようなUI/UXを実現するツールを探していたとのことだ。マニュアルやeラーニングでは、忙しい店舗スタッフの視聴が見込めないためだとしている。

　複数のデジタルアダプションツールを比較検討した結果、分析機能の強さを評価してPendoを選択。2025年2月、本格導入を決定したとのことだ。

店舗のポップ文化を活かしたこだわりのガイドで、問い合わせを半減

　ITを専門としないメンバーも含めたプロジェクトだったというが、Pendoのヘルプページも活用しながらガイドを工夫したとのこと。マスコットキャラクター「ドンペン」を登場させるなど、店舗で親しまれているポップ文化を活かし、忙しい店舗スタッフが直感的に操作を理解できる親しみやすいガイドデザインを追求。2025年10月の第一段階リリースまでに100個以上のガイドを作成し、試行錯誤を繰り返したと述べている。

　2026年1月、ディスカウントストア（DS）業態の全商品部門が新システムでの発注業務を開始。最初の週の問い合わせは約150〜200件で、予想の半分に抑えることができたという。ITサポートの問い合わせ窓口もパニックにならず、落ち着いた状況で進んでいるとのことだ。ユーザーからのクレームは1件もなく、ガイドの利用状況を見ると、一人当たり平均2〜3回のクリックがあり、確実に活用されていることが確認できたという。

チームのマインドセット変革とデータドリブンな組織づくりへ

　Pendo導入から約1年で、チームは受動的な姿勢から能動的な提案へと変化したという。自分たちで必要なガイドを考えて追加していくようになり、データを見ながらの改善も日常的になったとしている。問い合わせが来る前につぶす「前捌き」という考え方が、チーム全体に浸透したとのことだ。

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