問い合わせ対応の沼から情シスを解放へ──ZendeskのAI統合の「自律型サポート」がEX変革を導く

　SaaSの乱立やツールの多様化にともない、社内ITを支えるIT部門の負担は増大の一途をたどっている。パスワードリセットや権限付与といった定型対応に追われる現状は、IT担当者の生産性を下げるだけでなく、一般従業員の従業員体験（EX）をも損ねる要因となりかねない。こうした運用の分断を打破すべく、Zendeskは年次イベント「Zendesk Relate 2026」において新たなビジョンを提示した。同社が打ち出したのは、従来のボットによる問い合わせ回避から、人間と特定のタスクに特化したAIエージェントが協働して問題をエンドツーエンドで解決する「自律型サポートワークフォース（Autonomous Service Workforce）」へのシフトである。本稿では、同社が示す新たなITサービスマネジメント（ITSM）のロードマップと、それがもたらすEX変革の価値について、最新の機能アップデートや担当役員への取材を交えて紐解く。