ヤンマーでは、従来、電子メールやWebでの問い合わせ対応に自社開発のシステムを利用してきたが、近年の問い合わせ増加に伴い、回答の遅延や漏れの発生リスクが拡大。このような状況を改善するため、新たなシステムを選定開始、複数のシステムを比較検討した結果、「Salesforce CRM」の導入を決定した。導入決定の決め手は、使いやすいインターフェース、開発期間の短さ、カスタマイズの柔軟性などだったという。
導入決定から約30日という短期間でカスタマイズを完了。同年10月から農業機械部門で本稼働を開始し、問い合わせ情報の一元管理と、顧客対応履歴の時系列での管理ができるようになった、
その後、2009年3月に、マリン分野のグループ会社であるヤンマー舶用システム株式会社にも利用を拡大。部門内だけでなく、国内販売拠点がユーザの過去の問い合わせ履歴に常にアクセスできる環境を、「Salesforce CRM Partner Portal」を活用して整備し、回答レベルを高水準で均一化する基盤を構築。
さらに、ヤンマーは、2009年7月からマリン分野の海外販売拠点および代理店との情報共有にも利用を拡大。リアルタイムの情報共有体制を確立することを決定した。今後は、「Salesforce CRM」の利用をさらに拡大し、全社的な問い合わせ管理を一元化していくことも視野に入れているという。
