クアルトリクス、ヤプリがカスタマーサクセス向上のためエクスペリエンス管理ツールを採用したことを発表

　ヤプリは、バリュー（行動規範）の1つに「カスタマーサクセス」を掲げている。会社全体でカスタマーサクセスを実現するためには、顧客の声を把握する必要があるが、現在使用しているツールでは、顧客の属性情報が取得できず、集計も満足に行えていなかった。この状況では、会社全体での改善には貢献することができず、ツールの導入を含めて新しい取り組みを開始する必要性に迫られていたという。

　ツールを導入するにあたって、ヤプリが求めていた機能要件は次のとおり。

1. アンケート回答顧客の属性情報を把握したい
2. 人的な配布・集計コストを軽減したい
3. 集約した情報からアクションにつなげたい
4. 集約した情報を視覚化して、定点観測したい

　クアルトリクスの「CX」では、上記をクリアできるだけでなく、簡単に運用が行え、ユーザーフレンドリーなアンケートが行えることがわかり、ユーザーにとっても自社にとっても利益のある取り組みになると判断し、採用に至ったとしている。

　同社では、最初に「Yappli」のサービスを採用してアプリを開発した顧客に対して、Yappliの提供サービスに対する満足度、開発したアプリの活用度合いなどを調査する予定だという。その後1か月、3か月後などのタイミングでトランザクショナルな調査を実施するほか、全顧客対象のリレーションシップ調査も実施する予定だ。これにより、プロダクト、アフターフォローの向上を図る。実際の利用開始は10月中を予定している。

　クアルトリクスの「Customer Experience（CX）」は、顧客満足度の向上を実現するアジャイルなプラットフォーム、およびアンケート分析ツール。カスタマージャーニーに沿ってあらゆる重要な瞬間を監視、対応、改善し、顧客のフィードバックをあらゆる判断に取り入れることを容易するという。