ガートナーでは、クラウド・オフィスを「汎用的なオフィス・ツールやワークプレースの機能をSaaSとして提供するもの」と定義している。一般的に、電子メール、インスタント・メッセージング（IM）、ファイル共有、会議（Web会議、ビデオ会議、音声会議）、ドキュメント管理／編集、コラボレーションの機能が含まれ、代表的なものにMicrosoft Office 365、Google G Suiteなどが挙げられる。
近年、クラウド・オフィスの中でも利用者に新たなエクスペリエンスを提供し、ワークスタイルに革新をもたらす機能として、ワークストリーム・コラボレーション（*）やチャットボットが注目されている。また、クラウド・オフィスと仮想デスクトップ・インフラストラクチャ（VDI）の関係や、契約更新時の動きにも、いっそうの注意を払う必要が生じている。
*：ワークストリーム・コラボレーションとは、同期／非同期の両方に対応したチャット型コミュニケーションによって、グループやチームに共同作業向けのワークスペースを提供するもの。
■2022年までに、クラウド・オフィスを導入した企業の60％では、ワークストリーム・コラボレーションにより、対面型の会議の数が2019年に比べ半減する
ガートナーが2018年6月に実施した企業向けIT利用動向調査の結果を見ると、従業員数2,000人以上の大企業において、ワークストリーム・コラボレーションを標準搭載するクラウド・オフィスの利用は、2017年の45％から69％へと拡大している。また大企業では、従業員の43％が週10回以上会議に参加しており、多くの時間を会議に費やしていることも明らかになっている。
ワークストリーム・コラボレーションを利用すると、ファイル共有を含むやりとりがメールのように散乱することなく特定のテーマにカプセル化されること、およびチャット機能によるリアルタイムのコミュニケーションは少人数の会議にも適していることが、一部のユーザーに理解されつつある。
導入企業の担当者は、ワークストリーム・コラボレーションによる会議の効率化や対話型の新たなエクスペリエンスに期待していることから、ガートナーでは2022年までに、導入企業の60％で、従業員が参加していた対面型の会議の数が2019年に比べ半減すると予測している。
■2022年にかけて、大企業の人事部門の40％が人事系アプリケーションに特化したチャットボットの導入を試みるが、その大半は十分に利用されない
昨今、大手ERPベンダーに加え、タレント・マネジメントや勤怠管理などの関連ベンダーが、チャットボット、仮想アシスタント、会話型人工知能（AI）などを提供し始めている。人事系の業務では、ユーザーが全従業員に及ぶため、チャットボットの潜在的なインパクトは大きく、また、従来はテクノロジの活用に保守的な傾向があるとされていた人事部門でも、HR Tech（人事領域に関する新興テクノロジ）への期待の高まりを受け、テクノロジ活用の機運が高まっている。
一方、Office 365やG Suiteといったクラウド・オフィス・ツールとチャットボットとの連携サービスを提供するベンダーも登場し、これらを導入する企業も出てきている。
仮に人事部門が既存のチャットボットを無視して、意識的な連携や使い分けを検討することなしに、独自にチャットボットの導入を強引に進めた場合、従業員からはチャットボットが無秩序に増えていると受け取られかねない。その結果、かえって混乱を招き、人事業務の効率化や従業員の満足度向上にはつながらない恐れがある。
■2022年までに、VDIを導入している企業の40％が、Office 365の導入によって、ユーザー・パフォーマンスの低下などの課題を抱えるようになる
企業、特に大企業においてVDIを導入する主な目的は、セキュリティ、インフラストラクチャの運用管理の向上に次いで、ワークスタイル変革となっている。また、ワークスタイル変革の取り組みとして、オフィス・システムをクラウド・オフィス（Office 365など）に移行する企業が増加している。
VDIとオンプレミスのオフィス・システムは従来、同じデータセンター内に置かれていたが、オンプレミス環境をOffice 365へ移行すると、オフィス・システムならびにコミュニケーション・プラットフォームが、データセンターからMicrosoftのクラウドに移ることになる。その結果、ユーザー・パフォーマンスが劣化したり、VDI構成の見直しが必要になったりするとガートナーは予測している。
■2022年までに、包括割引を最優先に契約交渉したクラウド・オフィス・ユーザーの80％は、削減額以上の追加コストの支払いを迫られる
従来一般的であったオンプレミス（インストール版）ではなく、Office 365をはじめとするクラウド・オフィスの提案が増えている。こうした提案でソフトウェア・ベンダーは、通常よりも高い割引率を設定することを条件に、ユーザー数やバンドルされる機能数などが多い包括的な契約を勧める傾向がある。
ただし、クラウド・オフィスの機能強化やサービスの追加は今後も続くため、契約更新時には条件が変わることが想定される。機能強化を理由としたリスト・プライスの上昇や、バンドルされる機能の変更による別契約の追加を迫られることもあり得る。
初回契約時の割引率が、契約更新時には適用されないことも一般的だ。その結果、ガートナーでは、おおよそ3年以内に行われる最初の契約更新において、採用時の契約からのコスト増を余儀なくされるユーザーが広がると見ている。
なお、ガートナーは4月23～25日、八芳園本館（東京都港区）において「ガートナー ITインフラストラクチャ、オペレーション＆クラウド戦略コンファレンス 2019」を開催する。コンファレンスでは、「未来志向2030：新たな時代へ」をテーマに、昨今の状況と将来の方向を踏まえ、採るべき戦略、アクションとアドバイスが提示されるという。
