セールスフォースが描く「Customer 360」とは
基調講演では、セールスフォース・ジャパンの専務執行役員 MuleSoft事業統括 カントリーマネージャーを務める三戸篤氏が、「Salesforce Customer 360」としてセールスフォースが描く世界を紹介した。
「Customer 360は顧客、従業員、パートナーをつなぐプラットフォーム。お客様を中心に、セールス、カスタマーサポート、マーケティング、コマース、あらゆる部門のデータがつながって一元的に管理されることで、新しいお客様の日常に寄り添う」と三戸氏は説明する。製品としては、「Salesforce」を中心にデータ分析のための「Tableau」、Salesforceと他のシステムとをつなぐ「MuleSoft」、ノーコード/ローコード開発のプラットフォームなどがある。
その基盤となるHyperforceも重要な差別化要素だ。「Hyperforce上にCustomer 360を構築することで、パブリッククラウド上にある新しいテクノロジーやスケーラビリティなどを活用しながらサービスのイノベーションを続けている」と三戸氏、その上にAIの「Einstein」、業種別のソリューション構築も進めている。その最上位としてコミュニケーションの「Slack」が2021年に加わった。三戸氏によると、Einsteinを使った予測は「1日に1,517億以上」を数えるという。
Customer 360を使ってデータの力を解き放つためには、連携、分析、アクション、と3つのステップを経る必要があると三戸氏、「セールスフォースが目指しているのは、我々のプラットフォーム上のデータだけではなく、顧客が持つ全てのデータをつなげ、分析し、インサイトを得て、そこから適切なアクションを・適切な相手ととることができること」とセールスフォースの考えを説明した。
