武蔵野銀行、カラクリのチャットボット・FAQ統合システム導入　運用工数約50％削減、対応領域拡大へ

　カラクリは2024年9月3日、武蔵野銀行の顧客問い合わせ対応チャネルに、高精度AIチャットボット「KARAKURI chatbot」、AI搭載FAQツール「KARAKURI smartFAQ」を2023年より導入したと発表した。

　同行では2018年12月にチャットボットを導入したが、質問と回答のデータをExcelで管理しており、煩雑さをともなっていたという。また、類似業務であるホームページの「よくあるご質問」（以下、FAQ）とは別々に管理されていたことから、それぞれ担当が必要となり、運用面でも課題を抱えていたとのことだ。これらの課題解決に向け、チャットボットとFAQを一元管理するKARAKURIシリーズの導入を決定したとしている。

　同行はこの導入により、以下のような成果があったという。

• チャットボットとFAQの一元管理を実現し、運用工数を約50％削減
• 2023年度における月平均の利用者数が約2,000に達し、以前のツールと比較して月平均で約160程度（約8.7％）増加
• FAQの対応満足率が70％以上を達成

　今後は、同行のトップページをはじめ、住宅ローンや相続手続き、電子マネー関連など顧客からの問い合わせが多い分野に対応領域を拡大していくとのことだ。

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