イオン×ファミマが議論、小売業界におけるAI活用の実態──ボトムアップ型で進めた施策の裏側と現状課題

実際問題、活用は進んでいるのか？ 小売業界でのAI活用の理想とギャップ

　セミナー後半では、沖中氏、S氏、山中氏によるパネルディスカッションが行われた。エクサウィザーズの稲司氏をモデレーターに、AI活用の実態について本音が語られた。

──実際問題、小売りの現場でAIはどこまで使えるのでしょうか。理想と現実のギャップについて教えてください。

山中氏（ファミリーマート）：現在、SVが社内・社外へのメール返信文案の作成や、多言語案内POPの作成といった業務でAIが使われ始めています。ただ、それはまだ第一歩です。理想を言えば、最近話題のフィジカルAIやヒューマノイドロボットが、店舗の品出しなどの肉体労働を効率化してくれる未来を想像しています。今はデスクワークが中心ですが、小売業の本質である「現場作業」にAIがどう食い込んでいくかが、これからの勝負だと思っています。

沖中氏（イオン）：イオンでも、やはりバックオフィス部門での活用が先行しています。Sさんのような事例ですね。一方で、現場のギャップとして感じるのは、小売業が長年大切にしてきた「背中を見て学ぶ（OJT）」といった教育文化との相性です。AIのような新しい技術は、成功事例がまだ少ないため、効果を問われると現場は怯んでしまう。そのギャップを壊し、「いい事例を自分たちで作っていくんだ」というマインドをいかに育てるかを常に意識しています。

S氏（イオン）：私の周りでも、まだ活用しきれていない部分はあります。特に店舗の「売上予測と仕入れ」に踏み込んだ生成AIについては、現場から大きな期待が寄せられています。在庫が残ってしまう課題に対して、AIが職人技を代替、あるいは補完するようなレベルまで踏み込めれば、現場への浸透は加速するのではと思います。

──沖中さんから見て、ファミリーマートさんの取り組みで気になった点などはありますか。

沖中氏：ありがとうございます。山中さんは経営層へもプレゼンされたとのことなのですが、ROI（費用対効果）については、どのようにご説明されたのでしょうか。というのも、私自身生成AIは便利なツールではありますが、ROIが改善するかと問われると、難しいと感じていて。

山中氏：実は生成AIの導入プロジェクトを始めるとき、各部署に生成AIに関するアンケート調査を実施しました。具体的には、「生成AIを使ったら効率化されそうな業務はありますか」といった内容です。すると、400件ほど意見が寄せられました。実装時はその結果をもとに、具体的にどのような業務にAIを組み込むべきか計画を立てながら進めました。

　また、経営層に数字を報告するときは、「予算」「実際に使った金額」に加え、「業務に対して各人／各部署がどれだけ業務時間を削減できたか」という指標を設けて説明しました。業務時間の削減に関しても社員にアンケートをとり、その結果をもとに説明していきました。

　私からも、質問してもいいですか？ 先ほどのSさんの事例は、おそらく他部署でも活用できる事例なのではと思うんです。イオンさんでは、どのように施策を横展開されていらっしゃるのでしょうか。

S氏：たしかに、私の事例は他の部署でも活用できるユースケースだと感じています。横展開に関しては、デジタルアカデミーの方と交渉して勉強会に登壇させてもらったり、私の周りにある手作業が抜けていない部署に対して、地道に声がけを行ったりしています。