GitHubと米国行政機関に学ぶ「ITSMのAI活用術」──問い合わせ対応の自動化で価値創出へ

　社内ヘルプデスクやIT部門におけるAIの導入は、いまやPoCの段階を超え、実務での活用へとシフトしつつある。しかし、「導入したものの期待通りの解決率に至らない」「ナレッジが整備されずAIの誤回答や管理コストに悩まされている」という壁に直面している組織は少なくない。Zendeskが開催した年次イベント「Zendesk Relate 2026」では、これらの課題を乗り越え、着実な成果を上げている組織の取り組みが公開された。本稿では、世界最大級の開発プラットフォームを提供する「GitHub」と、リソース不足や厳しい法的制約に縛られる「公共・教育セクター」の2つの先行事例を紹介。単なるツールの導入にとどまらず、ナレッジの整備、エラー時のリカバリ設計、既存システムとの統合、そして組織全体の合意形成にいたるまで、現場で泥臭く培ってきた実務ノウハウをレポートする。