発表された「Salesforce Service Cloud Intelligence Engine」は、データサイエンスを基盤に、スマートなカスタマーサービスを促進する次のような革新技術を提供するという。
■インテリジェントビジネスプロセス
スキルや対応履歴、プレゼンス、コミュニケーションチャネル（電子メール、ウェブ、電話、ビデオチャット、SMS）などに基づき、個々のケースをサービススタッフへ動的に割り当てる。
高度なワークフロー自動化機能によって、たとえばサポート部門から営業部門やマーケティング部門へのエスカレーションなど、トリガーによって任意のビジネスプロセスを自動的に実行可能。
サポートセンターであれば、VIP顧客のケースを優秀なスタッフにルーティングしたり、潜在的な営業のリードをアップセルが可能な最適な部門や個人に割り当てたりすることができる。
■インテリジェントワークロード管理
サービススタッフのワークロード (作業負荷) を自動配分／管理することで、オムニチャネル環境の予測できないニーズに対応することが可能になる。
手作業でケースを割り当てるのではなく、個々のケースのタイプに基づいて最適な経験と知識を有しているスタッフへケースが自動的に割り当てられるため、生産性が最大限に引き出される。
たとえば、Service Cloudはビデオチャット中のスタッフへのケース割当てを保留にしたり、休憩時間が近いスタッフのワークロードを減らすことができる。
■シームレスなオムニチャネルのカスタマービュー
ユーザは、いずれかのチャネルで始めた対話を、別のチャネルへシームレスに移行できる。
たとえば、電子メールのケースが未処理になっているユーザがビデオチャットをリクエストすると、そのリクエストは電子メールのケースと同じスタッフへ自動的にルーティングされ、シームレスなサービス環境が提供される。
