利用者たちに混乱が巻き起こったJCOMの大規模障害──その原因から、忘れがちなBCPの観点を問い直す

サービスが使えないだけでなく、問い合わせの電話もつながらない状況では……

　システム障害に備えて、多くの組織では、サーバーの冗長化やバックアップ、ネットワークの二重化といった技術的な問題を中心に対策を講じているはずだ。しかし、実際に大規模な障害が発生すると、もう一つ別の問題が表面化する。「自社サービスの利用者に対し、何が起こっているのかを伝える手段が残っているか」という問題である。

　2026年9月23日、JCOMが提供するインターネット接続サービスなどで、全国規模の障害が発生した。翌日にJCOMから公表された最大影響対象件数は約408万件。公表によれば、障害は午前8時55分頃に始まり、J:COM NETだけでなく、動画配信、モバイルのインターネット接続、提携するケーブルテレビ事業者向けのサービスなどにも影響が及んだ。外部から大量のアクセスがあったことで、DNSサーバーに高い負荷が発生したことが原因だとしている。

　また、障害の影響によってカスタマーセンターの電話もつながりにくくなったと公表している。つまり、インターネットが利用できず、「何が起こっているのか」と問い合わせようとした利用者が、問い合わせ先にもつながりにくい事態になったということだ。ここで注目したいのは、DNSという技術的な原因のみならず、障害が発生した際、企業とユーザーのコミュニケーションにまで影響が及んだ点である。

　これは、危機管理の観点から見ると重要な問題だ。障害時、顧客が必要としているのはサービスの復旧そのものだけではない。「自分側の問題なのか」「復旧の見通しはあるのか」「何をすればよいのか」といった情報である。ところが、障害によってその情報を得る手段まで機能しなくなれば、技術的な障害に加えて「情報の障害」も発生してしまうことになる。