利用者たちに混乱が巻き起こったJCOMの大規模障害──その原因から、忘れがちなBCPの観点を問い直す

迅速な復旧がすべてではない、BCPで守るべき3つの経路

　障害時発生時、事業を復旧するために守るべき対象は、システムそのものにとどまらない。①サービスを動かす経路、②障害の理由を知る経路、③利用者に伝える経路の3つを分けて考える必要がある。

　第一に、サービスを動かす経路。サーバーやネットワークを冗長化し、一部に障害が発生してもサービスを継続できるようにすることで、サービスの可用性を担保できる。

　第二に、障害の理由を知る経路。内部のサーバーや機器が正常に見えていても、利用者側からみてサービスが使えるとは限らない。そのため、利用者と同じ外部環境から接続し、「サービスとして機能しているか」を確認する仕組みが必要となる。

　第三に、利用者に伝える経路。サービスが止まったとしても、何が起こっているのか、どの範囲に影響を及ぼしているのかを知らせる手段まで失ってはならない。公式サイト、SNS、メール、電話など、サービス本体とは独立した情報発信経路を確保しておく必要がある。

　つまり、危機時には「動かせること、異常に気づけること、伝えられること」の3点が必要となる。どれか一つが欠けても、利用者視点では危機対応は成立していない。自社サイト、SNS、メール、電話、提携事業者など、いずれか一つが障害に巻き込まれても、別の手段から情報を届けられるようにする。たとえばStatus Pageのように、本体サービスとは異なる基盤から障害情報を発信する仕組みもその一つである。

　危機対応というと、どうしても「いかに素早く復旧させるか」に関心が集中する。しかし、利用者から見れば、復旧までの数時間もサービス体験の一部であり、システムを止めないことだけがBCPではない。止まったときにも、組織が状況を把握できること。そして、利用者とのコミュニケーションだけは切らさないこと。デジタル化が進むほど、この「ユーザー目線」の重要性が高まっている。