最新版では、企業のヘルプサイトの新機能としてユーザー同士のコミュニケーションを活性化するためのユーザー・コミュニティを形成する新機能とソーシャルメディア上の投稿を監視して、顧客対応が求められる投稿に対してカスタマー・サービス部門と連携するための機能が強化された。
「Oracle Service Cloud」の最新版では、「Community Self-Service」という新機能が追加され、企業が顧客に対して情報提供するヘルプサイトによる問い合わせの自己解決だけでなく、ユーザー同士の情報交換を可能にするコミュニティサイトを形成して、その中でも問い合わせへの解決策を見いだせるような仕組みを構築することができるようになったという。
「Community Self-Service」を導入してユーザー・コミュニティサイトを構築、運営することで、顧客に蓄えられた製品やサービスに関するノウハウを顧客同士が情報交換し、有効活用することで、顧客自身による疑問への迅速な解決を促進するとしている。
企業はコンタクトセンターへの問い合わせを削減しつつ、顧客の疑問、問い合わせへの回答を迅速に提供することで、顧客満足度向上に役立てることが可能だという。
さらに、最新版では「Oracle Social Cloud」と「Oracle Service Cloud」は自動的に連携し、ソーシャルメディア上の情報をカスタマー・サービス業務にも有効活用し、顧客との関係性をビジネスに役立てることを支援する。
企業の担当者は、「Oracle Social Cloud」を使って、ソーシャルメディア上の対応の必要な投稿や事象を特定し、それに関する投稿者の情報、対応が必要な理由や緊急度などのコメントを付加して、「Oracle Social Cloud」の画面から、「Oracle Service Cloud」を使っているカスタマー・サービス部門の担当者へと対応依頼を送ることができる。
これにより、カスタマー・サービス部門とソーシャルメディア管理部門の円滑な連携が可能になり、企業全体で包括的に顧客の情報を把握し、適切かつ迅速な対応を促すという。
また、「Oracle Social Cloud」と「Oracle Service Cloud」の連携により、企業内のデータ、例えば新機能である「Oracle Community Self-Service」上の情報、アンケート結果、チャットやコンタクトセンターのログなどの情報と、ソーシャルメディア上の企業外の公開情報を組み合わせて顧客の動向を分析することも可能だという。
企業は、用語、表現やキーワード、感情や顧客評価指標など、企業内外情報を組み合わせて「Oracle Social Cloud」のダッシュボードを使って分析、可視化することができる。
