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社内ヘルプデスクの問い合わせチャネルは複数がスタンダードか──KDDIエボルバ調査

 KDDIエボルバは、国内企業に勤務する700人の会社員を対象に、従業員視点における社内ヘルプデスクの利用状況とニーズを調査した「社内ヘルプデスク動向調査レポート2022」を発表した。

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調査概要
  • 調査対象:国内企業に勤務する20~69歳の会社員
  • 有効回答者数:700人
  • 調査時期:2022年3月
  • 調査方法:インターネットリサーチ
調査レポート項目
  • 社内ヘルプデスク設置の問合せチャネル
  • 社内ヘルプデスクのチャネル設置数
  • 社内ヘルプデスクの利用頻度
  • 社内ヘルプデスク利用頻度ごとのチャネル利用割合
  • 社内ヘルプデスクで利用したチャネルと利用したかったチャネル
  • コロナ禍以降の問合せ頻度の増減と理由
  • システムやデバイスの導入状況
  • 働き方の変化と最も利用しているチャネル
  • 社内ヘルプデスクのチャット設置割合と利用割合
  • 社内ヘルプデスクのチャネルごとの解決割合
  • 社内ヘルプデスクのチャネル別満足度と理由

 社内ヘルプデスクのチャネルの設置状況を調査した設問では、電話・メール等の問合せ窓口や、各種ツールといった従来のチャネル以外に、「有人チャット(29.1%)」「チャットボット(14.1%)」「音声自動応答/ボイスボット(4%)」の回答もあったという。社内ヘルプデスクへのデジタルチャネル増設が進んでいることがわかったとしている。また、設置されているチャネル数を確認する設問では、「3つ以上」の回答が54.9%となり、複数のチャネルでの運営がスタンダードになっているという。

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 社内ヘルプデスクで利用したチャネルと利用頻度の調査に加え、「利用したかったチャネル」を調査した結果、電話やメールよりも、「有人チャット」「チャットボット」等の利用意向が高いことが明らかになった。電話の利用割合と利用意向では、70%以上のギャップがあったという。

 また、「チャットボット」を導入した企業に勤務する人のうち、「チャットボット」の利用割合は70.7%に達しており、チャットの社内利用は進みやすい傾向が推察できるとしている。

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