Medalliaと東京海上日動火災保険（以下、東京海上日動）は、7月13日、顧客体験価値向上ソリューション「Medallia」の導入契約を締結したことを発表した。
Medalliaの顧客体験プラットフォームは、カスタマージャーニー上の顧客接点や、各種システムから取得した顧客の声や体験データを単一プラットフォーム上で統合して可視化し、組織内で共有可能にする。解約リスクのある顧客など緊急性の高い情報は組織内担当者にアラートし対応を促すなど、担当者に顧客のインサイトをリアルタイムで届け、改善行動を行うことができるという。
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東京海上日動は、まず2022年3月より、保険金支払い時のアンケートについてMedalliaを導入。顧客のインサイト（カスタマーフィードバックデータ：以下、CFD）を取得するアンケートの配信を開始した。2022年末を目標に、その他顧客接点におけるCFDの収集を開始し、顧客対応品質の向上や商品開発などにも取り組んでいくという。
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