RevCommが提供する電話解析AI「MiiTel Phone（ミーテルフォン）」と、コムデザインが提供するクラウド型CTIサービス「CT-e1/SaaS」を組み合わせた、コンタクトセンター向け通話解析AIをニトリが導入した。
ニトリでは、生成AIを活用した「コンタクトセンター」プロジェクトを推進しており、特に電話対応における音声データの活用を強化。24時間・365日、有人対応できない時間帯でも解決できることを目指しているという。
目的
- 拡張性があるシステムにリプレイスしながらコスト削減
- 店舗への申し送りの際のアフターコールワークの削減、およびオペレーター間の格差を低減
- 受電オペレーターが数値を基に自身で成長し、顧客満足度を向上
- 顧客の問い合わせからQA候補を作成し、無人での対応率向上
- 顧客の声、特に製品やサービスの要望を吸い上げ、関連部署に提言
- ニトリのコンタクトセンターのシステム概要
MiiTel PhoneおよびCT-e1/SaaSを利用し、顧客とのコミュニケーションの音声解析、要約を実施。まず、CT-e1/SaaSで録音された音声データを、MiiTel PhoneのIncoming Webhook機能を利用して取り込むという。MiiTel Phoneが通話終了後に数十秒で文字起こし、生成AIによる要約文が作成され、Outgoing Webhook機能を利用してニトリの顧客管理システム「coNnect」へ転送。有効なキーワードを事前に登録することで、生成AIが「今後取るべき方針」を表示するという。
また、これまで同コンタクトセンターで利用してきた機能を継続できることは、今回のプロジェクトにおいて重要なポイントだとしている。これにより、これまでの運用で培われたコンタクトセンターの機能ニーズを満たしつつ、最新のAI技術を取り入れる形でシステムの進化を図れたとしている。
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