Zendeskは3月11日（米国時間）、米国カスタマーサポート向けAI企業Forethoughtの買収に最終合意したと発表した。両社の連携により、自律型AIが人間による対応を上回る時代を見据え、サポートサービスの転換を主導することを狙う。
今回の買収でZendeskの「Resolution Platform」におけるAIエージェントの機能が強化され、さまざまなサポートサービスやチャネル上で、シームレスな運用と複雑な業務自動化が実現する。Forethoughtの技術が加わることで、自己改善型AIが複雑なワークフローを自律的に生成・実行し、顧客体験の最適化へとつながるという。
主な強化点は、B2BやB2C、B2E向けに特化したAIエージェントの開発やResolution Learning Loopによる自己改善機能、マルチチャネルでの自律的なワークフロー設計・最適化、そしてAPI非対応の従来システムへのAI展開の拡大が挙げられた。
Zendesk CEOのTom Eggemeier氏は、「管理から解決への転換を目指し、自己改善型AIの規模拡大に注力する」とコメント。Forethought CEOのSami Ghoche氏も「Zendeskのリソースとグローバル規模を活用し、技術革新やAI活用を加速できる」と期待を示している。
なお、今回の買収は、規制当局の承認などの完了要件を経て3月末までに完了予定だ。
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EnterpriseZine編集部（エンタープライズジン ヘンシュウブ）
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