SaaSと基幹システム連携の価値
本稿における「基幹システム」とは、企業において在庫や生産、販売などの管理や会計業務を行うために使用するシステムのことを指している。基幹システムは、パーソナルコンピューターが普及するよりもずっと前から多くの企業の根幹を支えてきた。企業にとって競争優位を築くための“最も重要なシステム”といっても過言ではない。一方でSaaSは、90年代後半〜2000年代初頭に生まれたソフトウェアを提供する方法の一つである。日本では2010年頃から普及し始めた。最近であれば基幹システムですら自前で用意せずにSaaSを利用したり、SaaSをカスタマイズして使ったりする企業も多いだろう。SaaSにはフルスクラッチの開発と比べて手軽に高機能なシステムが利用できたり、多くのデータが蓄えられていたり、APIが初めから整っていることも多かったりとメリットがある。
では、SaaSと基幹システムの連携で得られるメリットを理解するため、以下3つの例を挙げて説明する。
1. 基幹システムの「購入データ」×SaaS型「CRM」
代表的なSaaSと基幹システム連携の一つとして、SaaS型の「CRM」と基幹システムの「購買データ」との連携が挙げられる。たとえば、ECサービスの場合を考えてみる。ECにおいてCRMは特にカスタマーサポートの部署で使われ、顧客とのサポートのやり取りをCRM上で行うことになる。その際に基幹システムとCRMが連携していれば、CRM上から顧客の購買ログを確認した上でサポートを行ったり、顧客が購入した商品が今どの配送状況にあるかをすぐに調べたりしてサポートを行える。もし連携されていなければ、サポートの担当者はCRMと基幹システムを閲覧するウィンドウを両方立ち上げた上で、ウィンドウを切り替えたり、顧客情報を特定するためにコピペや入力したりといった作業が発生する。1分1秒を削ろうと努力しているサポートの現場において、これは負担の一つとなっている。また、近年ChatGPTをはじめとした文章を生成するAIが急速に発展しており、サポートの現場に普及する日も近いと言われている。しかし、CRMと基幹システムが連携されていなければ、CRMに付属する生成AIが正しいメールの文章を生成することはできないだろう。
2. 基幹システム×SaaS型「人材管理」ツール
もう一つの例として、基幹システムとSaaS型の「人材管理」ツールの連携を考えてみる。人材管理ツールには、従業員のスキルや経験、パフォーマンスなどの情報が登録されている。これらの情報をAPI経由で基幹システムに連携させることで、人事部門はリアルタイムに従業員の情報を把握でき、業務の割り当てや人材開発の計画をより効率的に行えるだろう。たとえば、新しいプロジェクトが始まったとき、基幹システムからプロジェクトの要件が人材管理システムに共有され、人材管理システム側ではそのプロジェクトに適合するスキルと経験を持つ従業員を提案することができる。
3. 基幹システム×SaaS型「チャットボット」
ここまで2つは従業員にメリットをもたらす例だが、顧客側にもメリットをもたらす例として、「チャットボット」のSaaSと基幹システムの連携を挙げよう。チャットボットを基幹システムと連携させることで、様々なことが行えるようになってきた。基幹システムの購買管理の機能とチャットボットをつなぐことで、ユーザーは購買の手続きをチャットボット上でインタラクティブに完結させることができる。また、在庫管理システムとつなげば在庫状況を確認でき、物流管理システムとつなげば配送状況のお問い合わせもチャットボット上で24時間365日受け付けられる。もちろん、こうしたシステムが顧客側の画面上にあればよいが、一般的に画面開発はそれなりのコストがかかる。その点、チャットボットはシステムが独立しており、そもそも動的なコンテンツのため、低コストで実現することができる。さらに、ECサイトに限らずリアル店舗での購買においても、ユーザーにWebシステムを用意していない場合や、利用しているプラットフォームの問題で連携ができない場合でも、チャットボットであればLINEやSMS、Web上で提供することができる。このような手軽でスムーズな顧客体験は、基幹システムとSaaSが連携することで初めて実現できる大きなメリットだ。
以上のように、SaaSと基幹システムの連携は、組み合わせの数だけメリットを考えることができるだろう。なお、SaaSに溜まるデータと活用方法については、本連載の第4回「SaaSネイティブなデータ活用の方法と課題」で詳しく解説しているので、それを読むと連携におけるアイデアが湧いてくるかもしれない。加えて、基幹システムは企業活動の根本に関わるため、SaaS連携で得られるメリットは他社との差別化にもつながりやすい。SaaSと基幹システムを連携させることで、会社という大きなシステムが独自性をもって最適化されていくのだ。次のセクションからは、実際にそれを実現させるための方法について、基幹システムに“直接アクセス”させる場合、“システム連携を助けるSaaS”を活用する場合にわけて説明する。
