セールスフォース・ジャパン（以下、Salesforce）は、ソニー・ホンダモビリティ（以下、SHM）へのカスタマーサービス領域におけるSalesforce導入支援を発表した。
今回の支援を通じてSalesforceは、複数の同社製品を組み合わせることで、顧客との関係を構築・維持し、リアルとデジタルを融合させた新しいカスタマーサービスの提供を目指すSHMの活動を支援するとしている。具体的な支援内容は以下のとおり。
- 顧客のカーライフ全般をカバーするカスタマーサービスの実現：Salesforce Automotive Cloudにより、自動車購入前から購入後のカスタマーサポートやアフターサービスまで、一貫して顧客のカーライフ全般をカバーするカスタマーサービスを提供
- AIおよびデータ活用のためのカスタマーサービスソリューションの構築：Salesforce Data Cloudにより、Salesforceアプリとシームレスに連携する統合カスタマーサービスソリューションを構築
- ビジネス要求に即応するシステム間の統合：顧客・車両・SHMをつなげる役割を担うSHMクラウドプラットフォーム上の顧客管理基盤と、カスタマーサービスを担うSalesforceアプリをMuleSoftによるAPI連携でデータ統合。変化に強くビジネス要求に対応するシステム間のインテグレーションを実現する
- 迅速な意思決定とアクションにつながるインサイトの提供：Tableauを活用することで、車両走行状況の可視化、サービスの利用状況、品質分析などカスタマーサービス全般にわたり、意思決定とアクションにつながるインサイトの提供を目指す
なお、SHMによる販売はオンラインが中心となる予定だという。Salesforceは、SHMの高付加価値型EVブランド「AFEELA」と顧客とのダイレクトな繋がりの関係構築を支援し、パーソナライズされたカスタマーサービス体験の構築にも貢献していくとのことだ。
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