回復から成長へ──コロナ禍発足のJALデータ専門組織が「事業知見×分析力」の両翼で描く、内製化の道筋

コロナ禍真っ只中に発足した「専門組織」が担う変革の一翼

　JALはデータドリブン経営の実現を目指し、2022年4月にデータ分析の専門組織「顧客データ戦略室」をカスタマーエクスペリエンス本部下に設置した。当時は、新型コロナウイルス感染症の影響が長期化し、国内線、国際線ともに需要回復の兆候が見えていない時期だ。航空会社にとって非常に厳しい経営環境から新組織はスタートを切った。

　同室のミッションは、顧客データを活用し、データドリブンな意思決定プロセスを確立すること。「分析施策の実行」「仕組みの整備」「人材育成」の3つを活動の柱としている。

　2025年12月末時点における顧客データ戦略室の在籍メンバーは約20名、兼務のメンバーを含めると30名弱の体制で、以下の3つのグループでJAL全体の事業価値創造に貢献する取り組みを進めている。

　もちろん、組織発足前から、JALはデータ分析を行なっていたが、事業側独自での取り組みにとどまっていた。中野峻介氏（カスタマーエクスペリエンス本部 マーケティング戦略部 顧客データ戦略室 企画グループ 兼 事業推進グループ）は、当時の問題点を2つ挙げる。

　1つは、データ分析が個別最適化していたこと。他部門のデータへのアクセスは困難をともなっていた。たとえば、ある顧客がどの路線をよく利用しているかは把握できても、同じ顧客が「JAL Mall」でどんな商品を購入しているかまではわからない。逆も同様で、航空系と非航空系で顧客理解が分断されていたのだ。もう1つは、データ人材を組織全体で育成しようとする機運が高まっていなかったこと。JAL全体として、データ分析は外部の専門家に任せる、あるいは社員の自発的な奮起と努力に委ねるところがあったという。

　しかし、コロナ禍で沈んでしまった事業を再起させるには、航空系と非航空系の垣根を越えた組織横断的な顧客データ分析を行う環境の整備が急務であった。そこで、約4000万人のJALマイレージバンク（JMB）会員およびJALカード会員のデータを共通基盤に統合し、専門組織としてその運用を行う体制としてできたのが顧客データ戦略室である。