三井不動産リアルティ、PKSHAのAIエージェント活用し月間3,000件の問い合わせ業務効率化

　PKSHA Technology（以下、PKSHA）は2026年1月13日、三井不動産リアルティにAIエージェント「PKSHA AI ヘルプデスク」を導入、利用部門拡大に向けた検証を開始したと発表した。

　三井不動産リアルティでは、従来「業務システム」と「PC・ネットワーク関連」の2つのヘルプデスクを設置していたが、双方が電話対応を主軸としており、問い合わせ対応の工数過多や電話の混雑による放棄率の高止まりといった運用面の課題を抱えていたという。そこで同社は、高い回答精度と標準コミュニケーションツール「Microsoft Teams」との連携性などを評価しPKSHA AI ヘルプデスクを採用した。

　これにより、複数存在した問い合わせ窓口をAIエージェントに一本化し、月間約3,000件寄せられる問い合わせのうち、定型的な質問への自動応答を実現。結果として、有人による対応件数が減少し、コスト削減につながったほか、電話放棄率の低下によるサービス品質の向上も達成しているとのことだ。

　今後は、IT部門で培ったノウハウを活かし、営業部門やスタッフ部門の問い合わせ業務へと適用範囲を拡大していく計画だという。これに向け、社内規定やマニュアルなどのドキュメントから直接回答を生成する機能の検証も進めている。将来的には、複数ボット連携（マルチエージェント構造）を見据え、部門ごとに設置された3つのAIエージェント体制で運用を予定しているとのことだ。

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